¿Qué nos dice la norma? (textual)
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.
NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.
NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitada al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.
NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y
el desempeño de la organización.
¿Cómo puedo entenderlo?
Básicamente, entiendo que la norma nos quiere decir que antes de establecer objetivos y planificar es una muy buena idea entender el contexto de la organización, tanto el interno como externo, y que para esto requiere:
- Que determines aquellos factores o aspectos internos o externos que pudieran afectar el desempeño de la organización y su SGC, ya sea positiva o negativamente.
- Que realices seguimiento y revisión de estos aspectos.
Pasa igual que como cuando asumes por primera vez un puesto de Gerencia en una empresa. ¿Qué debes hacer primero? Empaparte (Comprender) de todo el funcionamiento de la organización, lo que está mal, lo que se hace bien, los factores que afectan el trabajo, todo, todo. ¿Para qué? Pues para establecer una estrategia para mejorar las cosas y lograr los objetivos. Una vez que tienes toda la información del contexto (la situación actual), toca establecer un Plan, pero esto último no lo pide en este punto (4.1) sino más adelante en el capítulo 6 de la norma.
Entonces básicamente en este numeral 4.1 te están pidiendo que abras tus oídos, que escuches, que investigues, que comprendas el contexto, dónde estás parado como organización, qué factores te pueden afectar ya sea para bien o para mal, y que finalmente de toda la información que obtengas, que determines aquellos aspectos o factores que pudieran afectar el desempeño del SGC. Y esto sería el primero de los requerimientos.
El segundo requerimiento es que realices seguimiento y revisión de esta información. Es decir que No sea algo que realices una sola vez, sino que es una buena práctica realizar este análisis del contexto o revisión del contexto cada cierto tiempo, con alguna frecuencia. Entonces debes establecer cuándo lo harás, debes planificarlo.
¿Qué puedes hacer? (opciones)
La norma es muy flexible en lo que puedes hacer, dado que sólo te exige que determines las cuestiones externas o internas, pero No te dice cómo determinarlas, y que realices seguimiento y revisión, pero tampoco te dice cómo ni cuándo hacerlo. Está en la organización decidir cómo lo hará.
Herramientas o Metodologías
Una práctica común es utilizar la herramienta FODA como metodología para determinar las cuestiones. Otra práctica común es utilizar la herramienta FODA más la herramienta PEST o PESTEL. Otra es utilizar la herramienta FODA, más PEST o PESTEL, más las 5 fuerzas de Porter.
Lo importante que tenemos que saber es que ninguna es obligatoria porque la norma sólo nos pide que determinemos las cuestiones y no nos exige una metodología. La herramienta o metodología que elijas debe ser funcional para tu organización, lo más importante es que te de buenos resultados no que sea la considerada como la mejor. Bien podrías utilizar como metodología una lista de preguntas como ¿Qué factores externos crees que pueden afectar el desempeño del SGC? ¿Qué factores internos crees que pueden afectar el desempeño del SGC? ó bien podríamos desarrollar una metodología o herramienta basada en las notas que nos presenta la norma.
Procedimiento
La norma tampoco exige que documentes cómo se determinan las cuestiones externas o internas. En este sentido tus opciones pueden ser documentar el cómo se hace o no documentarlo.
¿Dónde puedes documentar como se determina el contexto?
¿Un ejemplo de cómo puedes determinar el contexto?
Herramientas o Metodologías
Una práctica común es utilizar la herramienta FODA como metodología para determinar las cuestiones. Otra práctica común es utilizar la herramienta FODA más la herramienta PEST o PESTEL. Otra es utilizar la herramienta FODA, más PEST o PESTEL, más las 5 fuerzas de Porter.
Lo importante que tenemos que saber es que ninguna es obligatoria porque la norma sólo nos pide que determinemos las cuestiones y no nos exige una metodología. La herramienta o metodología que elijas debe ser funcional para tu organización, lo más importante es que te de buenos resultados no que sea la considerada como la mejor. Bien podrías utilizar como metodología una lista de preguntas como ¿Qué factores externos crees que pueden afectar el desempeño del SGC? ¿Qué factores internos crees que pueden afectar el desempeño del SGC? ó bien podríamos desarrollar una metodología o herramienta basada en las notas que nos presenta la norma.
Procedimiento
La norma tampoco exige que documentes cómo se determinan las cuestiones externas o internas. En este sentido tus opciones pueden ser documentar el cómo se hace o no documentarlo.
¿Dónde puedes documentar como se determina el contexto?
- En el Manual de la Calidad.
- En un Procedimiento.
- En un Instructivo.
¿Un ejemplo de cómo puedes determinar el contexto?
- Elaboras un plan para determinar el contexto (convocas a reunión a los gerentes y se asignan fechas, responsables)
- Capacitas a los gerentes para determinar el contexto de cada área de gerencia (les enseñas o refrescas el FODA y les pides que realicen un taller con sus equipos, el gerente de ventas con los vendedores deberán hacer un FODA de ventas, el gerente de producción con el personal de producción un FODA de producción, etc.)
- Realización del Taller de contexto por áreas.
- Revisión de los talleres.
- Realización del Taller general (para obtener el FODA general de la empresa, cada Gerente de área presenta su FODA a la gerencia y se consolida un sólo FODA para que el Gerente General comprenda el contexto de la organización)
- Se registra el FODA en un documento llamado FODA general de la empresa.
Ok. Esa podría ser una posibilidad, pero puede ser que esta posibilidad no sea funcional para tu organización, puede ser que lleve muchos pasos y tu organización no pueda con este procedimiento, ó bien podría ser que no es suficiente para tu organización, necesitas algo mejor, agregar más herramientas como PESTEL o 5 Fuerzas de Porter u otras más.
Entonces, ¿Qué debes hacer? Encontrar una forma de hacerlo y que te de resultados. Recuerda que la norma sólo te pide que determines las cuestiones, el cómo lo harás depende de ti.
Si escribes un procedimiento que no puedas cumplir, es muy probable que tengas más chance de tener una No Conformidad al procedimiento que a la norma.
Formas sencillas de documentar
a) Primera forma
En el Manual de la Calidad documentar en la parte de Contexto:
En la empresa ABC determinamos las cuestiones externas e internas en el formato FT01-FODA y revisamos estas cuestiones durante la revisión por la dirección.
Listo. Allí tienes cubiertos los dos debes de la norma.
Listo. Allí tienes cubiertos los dos debes de la norma.
b) Segunda forma
En el Manual de la Calidad documentar en la parte de Contexto:
En la empresa ABC determinamos el contexto de la organización y le damos seguimiento mediante la Revisión por la Dirección, siendo el contexto actual el siguiente:
[Acá describes el contexto]
Acá también tienes cubiertos los dos debes de la norma. No necesitas un formato adicional porque el resultado lo tienes allí mismo.
Acá también tienes cubiertos los dos debes de la norma. No necesitas un formato adicional porque el resultado lo tienes allí mismo.
c) Tercera forma
En el Manual de la Calidad documentar en la parte de Contexto:
En la empresa ABC determinamos las cuestiones externas e internas en el formato FT01-FODA, de acuerdo al procedimiento PR-01 Contexto y revisamos estas cuestiones durante la revisión por la dirección.
Acá igual tienes cubiertos los dos debes de la norma. Pero debes asegurarte de poder cumplir también con el procedimiento que has documentado.
d) Otras formas
Las formas de hacerlo pueden ser muy variadas, tienes que encontrar la mejor para tu organización. Puedes prescindir del Manual de la calidad si quieres y sólo usar un procedimiento más el registro del contexto.
El contexto puede también ser una actividad del proceso de Planeación Estratégica y al ser una actividad estar descrito en un instructivo y evidenciado en un formato-registro.
Mucho va a depender del tamaño de la organización, su estructura o sus recursos. Ya que incluso podría ser una actividad subcontratada.
Recomendaciones
- Comienza con algo sencillo. Luego podrás ir mejorando y agregando mejores herramientas.
- Los auditores no podrán ponerte una NC si cumples con la norma con algo sencillo, lo que si podrán hacer es recomendarte otras opciones para mejorar (esto usualmente lo reflejan como observaciones, sugerencias o recomendaciones).
- Recuerda que lo único que necesitas es determinar el contexto y darle seguimiento. Asegúrate que esto está cubierto, luego identifica la necesidad de documentar el "cómo lo hacemos"
