Diseño y Desarrollo en las Organizaciones con ISO 9001

¿Cómo implementar el tema de Diseño y Desarrollo en un SGC?

La Norma ISO 9001:2015 es una norma que permite a las organizaciones establecer un Sistema Gerencial que le permita lograr resultados, cumplir con sus objetivos. La forma de administrar la organización pasa por implementar la Gestión o Administración por Procesos.

Uno de los procesos que deberían formar parte del Sistema de Gestión, es decir, que debería ser administrado bajo las Buenas Prácticas de ISO 9001, es el proceso de Diseño y Desarrollo.

¿Debo de tener un Proceso de Diseño y Desarrollo dentro de mi SGC? ¿Me aplican los requisitos de Diseño y Desarrollo?

Aquí les dejo algunas consideraciones a tener en cuenta:

Todo producto o servicio ha sido diseñado o desarrollado por la organización. Puede ser que haya pasado mucho tiempo desde que se diseñó y desarrolló por primera vez, pero en efecto se diseño y desarrolló. Ahora, que si se desarrolló de acuerdo a las Buenas Prácticas de ISO 9001, quién sabe. Las organizaciones Diseñan y desarrollan con o sin ISO 9001.

Toda organización que implementa un Sistema de Gestión de la Calidad deben establecer un Alcance para su Sistema de Gestión en donde deben definir sus límites (productos o servicios a cubrir y las actividades para esos productos o servicios seleccionados) y la aplicabilidad en cuanto a los requisitos ISO 9001, de acuerdo a los límites establecidos.

Hay organizaciones que desarrollan productos a la medida del cliente o gusto del cliente, como por ejemplo el Desarrollo de softwares a la medida o una mueblería que hace muebles al gusto del cliente, o una institución educativa que diseña y desarrolla cursos, una empresa de construcción que diseña casas u edificios a gusto del cliente. Estas organizaciones usualmente, entonces, tendrán que cumplir los requisitos de diseño y desarrollo debido a que esta sería una actividad necesaria para prestar el servicio o fabricar y entregar el producto al cliente.

Otras organizaciones podrían vender productos ya diseñados (estandarizados) y además ofrecer el servicio de diseño a la medida. La organización podría entonces decidir incluir dentro de su alcance sólo productos que ya están diseñados y desarrollados (estandarizados que ya cuenta con una determinada especificación), y entonces declarar como no aplicables los requisitos de diseño y desarrollo dado que los límites sólo incluyen productos o servicios ya diseñados; o bien incluir ambos, a gusto del cliente y ya diseñados. Al final es una decisión de la organización y que se deberá especificar en el alcance del SGC.

Ahora bien, en ISO 9002 se nos remarca que si bien en el alcance, una organización pudiera establecer que su SGC será sólo para productos estandarizados, previamente diseñados, esto no quiere decir que todos los requisitos de ISO 9001 en cuanto a Diseño y Desarrollo no sean aplicables, porque es posible y muy probable que todo producto luego de diseñado y desarrollado sufra cambios debido a los mismos cambios en el contexto o necesidades y expectativas sobre el mismo, así quizá deberías considerar integrar los requisitos para los cambios en el diseño y desarrollo especificados en 8.3.6.

Integrando los requisitos de Diseño y Desarrollo en el SGC de la Organización

Ok, primero partimos de que si el Diseño y Desarrollo es aplicable, entonces significa que ya existe el proceso de Diseño y Desarrollo, por lo tanto lo primero que hay que hacer es conocer cómo funciona, porque recordemos que las organizaciones que deben realizar diseño y desarrollo lo hacen con o sin ISO 9001 ya que es una actividad necesaria para la prestación del servicio o fabricación y entrega del producto.

Este proceso de Diseño y Desarrollo puede que ya esté documentado o no. Si no está documentado entonces podemos aprovechar la entrevista con los responsables para documentarlo. Si ya estaba documentado el proceso, deberíamos validarlo para ver si se corresponde con lo especificado en la documentación y actualizar lo necesario.

Hasta el momento no le hemos inyectado ISO 9001, sólo documentamos tal cual se realiza antes de la implementación de ISO 9001.

¿Qué debemos hacer para integrar o inyectar ISO 9001 al proceso?

Lo primero es identificar los requisitos aplicables (principalmente entonces serán 4.4 y 8.3) y posteriormente habrá que hacer como un diagnóstico de brecha para ver cuáles de las Buenas Prácticas o requisitos aplicables habría que integrar porque en la forma de trabajar actual no se realizan.

Por ejemplo, en ISO 9001 8.3 se considera que es una Buena Práctica y requisito que los procesos de Diseño y Desarrollo se planifiquen. Si la forma de trabajar actual no incluye una planificación habrá que integrar esta buena práctica en el proceso. Ahora bien, puede que ya contemple realizar una planificación de los diseños, pero quizá esta planificación no incluye planificar tomando en consideración todos los elementos que la norma ISO 9001 considera necesario, entonces habrá que asegurar que la planificación integre todos esos elementos. Por lo tanto habrá que hacer los cambios necesarios en el proceso de acuerdo a lo que haga falta. Esto puede ser incluir actividades en el procedimiento o flujograma, en los formatos existente, o la creación o modificación de formatos para integrar las buenas prácticas faltantes.

Ahora bien, siempre recordar que los procesos deben cumplir con unos requisitos o Buenas Prácticas específicas (8.3 en el caso de los procesos de Diseño y Desarrollo) y también con unos requisitos o Buenas Prácticas generales aplicables a todo proceso (4.4 Buenas Prácticas de Gestión de Procesos).

Entonces adicionalmente habrá que ver si los procesos de Diseño y Desarrollo se gestionan de acuerdo a las Buenas Prácticas de Gestión por Procesos.

Buenas Prácticas para la Administración o Gestión de los Procesos.

Los Procesos que se hayan identificado se tendrán que administrar o gestionar bajo las Buenas Prácticas de Administración o gestión por procesos de ISO 9001 (4.4)

Usualmente se utiliza una Ficha de Proceso o Caracterización de proceso para ir verificando y estableciendo la configuración de cada Proceso. A continuación detallo los elementos a configurar:

1. Todo proceso debe tener bien definidas las entradas y salidas. ¿Está bien definido el resultado que se espera que cada proceso? ¿Cuál es la Misión? ¿Qué debe lograr? ¿Está bien definida el activador del proceso? ¿Qué hace que iniciemos el proceso? ¿Cuál es la solicitud? Todo proceso brinda un servicio y es importante identificar cuál es ese servicio. ¿Qué es lo que me piden y entonces qué es lo que debo entregar? Esto facilitará entonces la comprensión del proceso, la identificación de mi cliente y la definición de indicadores para medir el nivel de servicio del proceso. ¿Brindamos un buen servicio?
2. Todo proceso debe tener bien definida la secuencia e interacción. ¿Está especificada la secuencia e interacción? ¿Contamos con un Flujograma o Procedimiento que especifique la secuencia e interacción del proceso? Esto facilita también la comprensión del funcionamiento del proceso y permite luego especificar también las responsabilidades.
3. Todo proceso se debe controlar para asegurar eficacia y se debe medir para evaluar su desempeño. ¿Qué controles están establecidos o estableceremos para asegurar que brindemos un buen servicio en el proceso? Se deben establecer controles durante el proceso para asegurar que al final lograremos los resultados esperados. ¿Cómo mediremos que estamos cumpliendo con la Misión del proceso? ¿Cómo mediremos que estamos brindando un buen servicio? ¿Cómo medir que cumplimos con las necesidades y expectativas del cliente de nuestro proceso? Se deben establecer indicadores de desempeño que permitan medir la eficacia del proceso.
4. Todo proceso debe tener bien definidos los recursos necesarios para brindar su servicio. ¿Están especificados cuáles son estos recursos? Hay que tomar en cuenta que en 7.1 se especifican que hay que determinar el recurso humano necesario, la infraestructura necesaria, el ambiente necesario, los equipos de medición necesarios y los conocimientos necesarios.
5. Todo proceso debe tener bien especificadas las responsabilidades del proceso. ¿Quién es el propietario o responsable del proceso? ¿Quién es el que debe rendir cuentas por el desempeño del proceso? ¿Quién es el responsable de cada una de las actividades necesarias del proceso?
6. Todo proceso debe abordar los riesgos y oportunidades e integrar las acciones pertinente para asegurar mejores resultados y ser más eficaces. ¿Se analizan los riesgos y oportunidades? ¿Se integran acciones para abordar los riesgos y oportunidades?
7. Todo proceso debe ser evaluado y se debe implementar cualquier cambio necesario. ¿Se evalúa periódicamente el proceso? ¿Está establecida una mecánica formal y periodicidad formal de evaluación del proceso? ¿Cómo se rinde cuentas del desempeño?
8. Todo proceso debe ser mejorado. ¿Se toman acciones para eliminar las causas de incumplimientos o fallos en los procesos? ¿Se determinan recurrentemente las oportunidades de mejora? ¿Está establecida una mecánica para tratar de asegurar la mejora continua?
9. Todo proceso debe mantener documentos que apoyen la operación del proceso. ¿Se ha determinado la documentación necesaria para llevar a cabo el proceso? Manuales, procedimientos, instructivos, etc., que apoyen o guíen a las personas en cómo se hacen las actividades o lleva a cabo el proceso o conforme qué parámetros.
10. Todas organización debe conservar registros (expedientes) que permitan verificar que el proceso se ha llevado a cabo según lo establecido. ¿Se cuentan con expedientes para cada registro? ¿Están bien organizados? ¿Está establecido su archivo y su almacenamiento?

Todo proceso debe cumplir con esas Buenas Prácticas, y entonces los procesos de Diseño y Desarrollo también deberán cumplirlos y llevarlos a cabo.

Si a tus procesos les falta configurar algunos de estos elementos, entonces debes definirlos y luego ponerlos en práctica.

Buenas Prácticas para el Diseño y Desarrollo

Una de las Buenas prácticas que todo proceso de Diseño debería tener es que este proceso se debería Planificar. ¿El proceso que estamos heredando ya se planifica? Si no se hace, habrá que integrar la actividad de planificación al proceso actual. Ahora bien, esa planificación se debe hacer de acuerdo integrando ciertas cosas especificadas en 8.3.2 Planificación, hay que asegurar todos estos elementos se integran en la Planificación.

Otra Buena Práctica o requisito que todo proceso de Diseño y Desarrollo debería tener y cumplir es identificar las entradas necesarias para llevar a cabo el Diseño y Desarrollo. Si esta actividad no se realiza o está especificada en la forma de trabajar actual, entonces habrá que integrarla. La planificación del diseño y desarrollo será más exitosa si la organización toma en cuenta todas las entradas que recomienda ISO 9001 en 8.3.3.

El proceso de Diseño y Desarrollo también será más exitoso si se determinan los controles a aplicar en cada una las etapas requeridas del Diseño y Desarrollo, ya sea revisión, verificación o validación, y se llevan a cabo estos controles según lo planifica y se toman acciona cuando no se logran los resultados esperados.

El proceso de Diseño y Desarrollo deberá asegurar ciertos resultados o salidas, incluyendo la especificación de las características del producto o servicio desarrollado, sin embargo también habrá que asegurar que se definen las salidas/datos/información necesaria para la posterior provisión del producto o servicio, como por ejemplo procedimientos necesarios, controles necesarios, criterios de aceptación y otros necesarios en los procesos de realización.

También habrá que asegurar que se registran los cambios al Diseño y Desarrollo, la persona que autoriza los cambios, la revisión del impacto que tendrían los cambios y las acciones realizadas para evitar un impacto adverso.

Todas estas Buenas Prácticas son de carácter gerencial. ¿Ya las realizamos en nuestra organización en este proceso? Las que no, habrá que ver la manera de integrarlas. Como dijimos antes, mediante la integración de las actividades en el procedimiento o flujograma, la creación o modificación de formatos, etc. De esta manera habremos integrado la norma al día a día de las personas que trabajan en el proceso, habremos inyectado ISO 9001, y estaremos, mediante la integración de estas buenas prácticas, buscando como obtener mejores resultados, ser mejores, más competitivos, lograr menos retrabajos, costos de no calidad.

La manera de integrar los requisitos dependerá de cada organización, de su contextos, sus recursos, su estructura organizativa, etc. Las organizaciones son libres de definir cómo lo harán. Cada quien deberá ver que sea una forma práctica de integrarlas y que no salga más cara la cura que la enfermedad.

Conclusiones

En aquellas organizaciones en las que aplique y se tengan un proceso de Diseño y Desarrollo, hay que tomar en cuenta que el proceso ya existe y entonces tenemos un punto de partida. Luego habrá que ver si este proceso cumple con todas las Buenas Prácticas aplicables, generales (4.4) y específicas (8.3).

En el caso de Diseño y Desarrollo hay varias Buenas Prácticas específicas. Hay otros temas en los cuales ISO 9001 no tiene muchas Buenas Prácticas específicas. Las Buenas Prácticas específicas de Diseño y Desarrollo están principalmente enfocadas en 8.3 de ISO 9001.

Además de revisar si el proceso de Diseño y Desarrollo actual ya cumple con los requisitos o Buenas Prácticas específicas, habrá que ver que también cumpla los requisitos o Buenas Prácticas generales de Gestión por Procesos expresadas en 4.4.

Uno de los primeros elementos a revisar antes de comenzar a trabajar es la aplicabilidad del Diseño y Desarrollo, y esto depende bastante del Alcance del SGC. El Alcance del SGC es lo primero que se debería establecer.

El proceso de Diseño y Desarrollo, de acuerdo a las Buenas Prácticas de ISO 9001, debería asegurar no sólo que salga un producto diseñado sino también todo lo necesario para prestar el servicio nuevo o lanzarlo a producción como procedimientos a seguir, controles, criterios de aceptación, etc.

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Espero haber contribuido un poco sobre cómo hacer la integración de los requisitos o Buenas Prácticas en los procesos de Diseño y Desarrollo.

Personas más competentes hacen empresas más competentes, y empresas más competentes hacen mejores productos, mejores servicios, un Mundo Mejor. 

Bendiciones a todos.

#AxelChavarría #ISO9001 #DiseñoyDesarrollo #NcaConsultores #SistemasdeGestióndelaCalidad #DioslesBendiga

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Marketing y Ventas en ISO 9001:2015

Marketing y Ventas en un Sistema de Gestión de la Calidad con ISO 9001:2015

Toda organización necesita dar a conocer sus productos o servicios a clientes y clientes potenciales y necesita vender esos productos y servicios para dar cumplimiento a su Misión.

Para dar a conocer sus productos o servicios y vender estos productos o servicios, las organizaciones utilizan procesos u estrategias que será muy particulares de su contexto, entendimiento de sus clientes, visión organizacional, del tipo de empresa, recursos, entre otros.

En esta ocasión hablaré, al menos un poco, sobre el tema de Marketing y Ventas y cómo me parece que deberías abordarlo dentro de un SGC ISO 9001:2015.

¿Qué tiene que ver esto con la Calidad o el Sistema de Gestión de la Calidad?

Bueno, usualmente los procesos de Marketing y Ventas son concebidos para generar la necesidad de compra por parte del cliente o cliente potencial, y en estas actividades se generan expectativas. Estas expectativas no deberían ir más allá de lo que realmente se entregará al cliente porque si promete más de lo que se entregará entonces el cliente no quedará satisfecho y lo más probable es que vengan los reclamos, las malas recomendaciones, etc.

Otro aspecto a tomar en cuenta es que en los procesos de venta también se levantan requerimientos del cliente o cliente potencial y si estos requerimientos no se levantan correctamente, entonces, estaremos propensos a entregar un producto o servicio que no cumpla todas las especificaciones o necesidades y expectativas del cliente o cliente potencial.

Entonces, los procesos de Marketing y Ventas son procesos de vital importancia dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 y deberían ser controlados de acuerdo a las Buenas Prácticas de Gestión de la Norma ISO 9001:2015.

¿Qué Procesos de Marketing y Ventas se requieren gestionar dentro del SGC ISO 9001:2015?

La Norma ISO 9001:2015 nos dice que debemos establecer un Sistema Gerencial de la Calidad que administre los procesos necesarios para cumplir con los requisitos de ISO 9001:2015. Entonces luego nos dice que debemos determinar cuáles serán esos procesos necesarios para el SGC.

Esto significa que debemos revisar los requisitos de ISO 9001 y determinar qué proceso o procesos se requerirán para cumplir con ellos.

En cuanto al tema de Marketing y Ventas, los requisitos específicos que estaríamos hablando, principalmente, serían los requisitos del numeral 8.2 Requisitos para los productos o servicios.

En la sub-cláusula 8.2.1 la norma habla sobre la Comunicación con el Cliente, y en este particular nos dice que la comunicación con el cliente debe incluir el proporcionar la información relativa a los productos y servicios.

En este particular, la forma en la que cada organización comunica o proporciona la información relativa a los productos o servicios a sus clientes o clientes potenciales, varía. Entonces cada empresa tiene sus propios procesos. ¿Cuáles son? No sé, habrá que preguntarles, esto usualmente se podrá hacer en la etapa de diagnóstico.

Hay organizaciones que proporcionan información sobre sus productos o servicios únicamente vía redes sociales. Puede ser que los tengan bien planificados o no, pero tendrán un conjunto de actividades para llevar a cabo su Misión de dar a conocer los productos y conseguir clientes potenciales.

Hay otras organizaciones que proporcionan información sobre sus productos o servicios únicamente vía vendedores o ejecutivos de ventas, mediante visitas a clientes.

Y así... cada organización de acuerdo a su contexto, a sus estrategias, a sus recursos, etc, tendrán unos determinados procesos para dar a conocer sus productos o servicios. Habrán quiénes tengan una combinación de procesos porque quizá publican en redes, publican en su web, tienen vendedores que realizan visitas, y es más algunos procesos de visitas a clientes son para un segmento y otros para otro segmento de clientes, y entonces los procesos no son necesariamente iguales, además que los responsables son distintos, por lo que habrá que medirlos por separado.

Bueno, como mencionábamos anteriormente es muy, pero muy importante controlar estos procesos porque generan expectativas, levantan requerimientos, y esto si no se realiza adecuadamente podría influir negativamente en la satisfacción del cliente. Por lo tanto deberían ser incluidos dentro del SGC.

También en 8.2.1 se menciona que la comunicación con los clientes debe incluir tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios..

Entonces en este particular también las organizaciones tienen sus propia manera de hacerlo, cada quien tendrá sus propios procesos según como fueron concebidos por el dueño de la organización o el personal. ¿Cuáles son estos procesos? Igual, habrá que averiguar cómo funciona en la empresa en la que vamos a implementar. Si existe sólo un proceso o existen varios procesos.

Es importante que se defina bien como tratar las consultas de los clientes, cómo levantar los pedidos de los clientes o desarrollar contratos, y también que se defina bien cómo tratarán los cambios. Esto se lleva a cabo normalmente en procesos de ventas, donde existen consultas de los clientes y se trata de cerrar las ventas, pero muchas veces en las organizaciones no hay algo establecido, una guía, un instructivo, un procedimiento firme.

Entonces, como mencionábamos anteriormente, los procesos no los conocemos inicialmente, pero habrá que indagar cuáles son los procesos que tiene la organización y verificar que estos temas estén abordados, que estén bien definidos. Son claves, son vitales, pueden si no están bien definidos pueden llevar a errores, retrasos, retrabajos, etc.

Hay que recordar que la norma ISO 9001:2015 dice que para las comunicaciones hay que determinar qué se va a hacer, cómo se va a hacer, quién lo va a hacer, a quién lo va a comunicar y cuándo. Y también recordar que la norma nos dice que debemos determinar los procesos necesarios para cumplir con estos requisitos de ISO 9001:2015, por lo que estos procesos que realizan la comunicación con el cliente son necesarios para el SGC.

Así habrá que continuar realizando el ejercicio determinando los procesos necesarios para cumplir los requisitos de ISO 9001:2015 e ir dando forma a nuestro SGC. Luego habrá que asegurar que cada proceso cumpla con los requisitos que debe cumplir.

Buenas Prácticas para la Administración o Gestión de los Procesos.

Los Procesos que se hayan identificado se tendrán que administrar o gestionar bajo las Buenas Prácticas de Administración o gestión por procesos de ISO 9001 (4.4)

Usualmente se utiliza una Ficha de Proceso o Caracterización de proceso para ir verificando y estableciendo la configuración de cada Proceso. A continuación detallo los elementos a configurar:

1. Todo proceso debe tener bien definidas las entradas y salidas. ¿Está bien definido el resultado que se espera que cada proceso? ¿Cuál es la Misión? ¿Qué debe lograr? ¿Está bien definida el activador del proceso? ¿Qué hace que iniciemos el proceso? ¿Cuál es la solicitud? Todo proceso brinda un servicio y es importante identificar cuál es ese servicio. ¿Qué es lo que me piden y entonces qué es lo que debo entregar? Esto facilitará entonces la comprensión del proceso, la identificación de mi cliente y la definición de indicadores para medir el nivel de servicio del proceso. ¿Brindamos un buen servicio?
2. Todo proceso debe tener bien definida la secuencia e interacción. ¿Está especificada la secuencia e interacción? ¿Contamos con un Flujograma o Procedimiento que especifique la secuencia e interacción del proceso? Esto facilita también la comprensión del funcionamiento del proceso y permite luego especificar también las responsabilidades.
3. Todo proceso se debe controlar para asegurar eficacia y se debe medir para evaluar su desempeño. ¿Qué controles están establecidos o estableceremos para asegurar que brindemos un buen servicio en el proceso? Se deben establecer controles durante el proceso para asegurar que al final lograremos los resultados esperados. ¿Cómo mediremos que estamos cumpliendo con la Misión del proceso? ¿Cómo mediremos que estamos brindando un buen servicio? ¿Cómo medir que cumplimos con las necesidades y expectativas del cliente de nuestro proceso? Se deben establecer indicadores de desempeño que permitan medir la eficacia del proceso.
4. Todo proceso debe tener bien definidos los recursos necesarios para brindar su servicio. ¿Están especificados cuáles son estos recursos? Hay que tomar en cuenta que en 7.1 se especifican que hay que determinar el recurso humano necesario, la infraestructura necesaria, el ambiente necesario, los equipos de medición necesarios y los conocimientos necesarios.
5. Todo proceso debe tener bien especificadas las responsabilidades del proceso. ¿Quién es el propietario o responsable del proceso? ¿Quién es el que debe rendir cuentas por el desempeño del proceso? ¿Quién es el responsable de cada una de las actividades necesarias del proceso?
6. Todo proceso debe abordar los riesgos y oportunidades e integrar las acciones pertinente para asegurar mejores resultados y ser más eficaces. ¿Se analizan los riesgos y oportunidades? ¿Se integran acciones para abordar los riesgos y oportunidades?
7. Todo proceso debe ser evaluado y se debe implementar cualquier cambio necesario. ¿Se evalúa periódicamente el proceso? ¿Está establecida una mecánica formal y periodicidad formal de evaluación del proceso? ¿Cómo se rinde cuentas del desempeño?
8. Todo proceso debe ser mejorado. ¿Se toman acciones para eliminar las causas de incumplimientos o fallos en los procesos? ¿Se determinan recurrentemente las oportunidades de mejora? ¿Está establecida una mecánica para tratar de asegurar la mejora continua?
9. Todo proceso debe mantener documentos que apoyen la operación del proceso. ¿Se ha determinado la documentación necesaria para llevar a cabo el proceso? Manuales, procedimientos, instructivos, etc., que apoyen o guíen a las personas en cómo se hacen las actividades o lleva a cabo el proceso o conforme qué parámetros.
10. Todas organización debe conservar registros (expedientes) que permitan verificar que el proceso se ha llevado a cabo según lo establecido. ¿Se cuentan con expedientes para cada registro? ¿Están bien organizados? ¿Está establecido su archivo y su almacenamiento?

Todo proceso debe cumplir con esas Buenas Prácticas, y entonces los procesos de Marketing y Ventas también deberán cumplirlos y llevarlos a cabo.

Si a tus procesos les falta configurar algunos de estos elementos, entonces debes definirlos y luego ponerlos en práctica.

Integración de los requisitos o Buenas Prácticas de ISO 9001:2015

Una vez identificados los procesos de Marketing y Ventas necesarios para el SGC ISO 9001:2015 habrá que ver la manera de integrar los requisitos en estos procesos.

Por ejemplo, si no se ha definido la manera de tratar las consultas o los cambios, habrá que hacerlo. Si los procesos no tienen indicadores habrá que establecerlos. Si los procesos no tienen controles habrá que establecerlos. Y así...

Como hemos mencionado antes, los procesos deben cumplir con requisitos específicos y además con unos requisitos fijos que aplican a todos proceso (4.4).

Entonces habrá que ver qué le hace falta a cada proceso para ver la manera de integrar las Buenas Prácticas y gestionar estos procesos de acuerdo a ellas.

Conclusiones

Los procesos de Marketing y Ventas, usualmente ya existen. Toda organización los tiene y funcionan de una determinada manera.

Los requisitos de la norma o Buenas Prácticas de la norma, no todas las empresas las realizan. Habrá que ver cuáles son las Buenas Prácticas aplicables a estos procesos y ver la manera de integrarlas.

Cada empresa es un mundo, cada empresa tiene su propia manera de trabajar, sus procesos de acuerdo a lo que ellos han considera les funciona. La norma pretende que identifiques bien estos procesos y que los gestiones de acuerdo a una Buenas Prácticas. En todo caso hay organizaciones que cuando uno llega ya tienen integradas algunas de las Buenas Prácticas, otras no tendrán ninguna. La norma es Gestión, es administración, es lograr resultados y quiere ayudarte a lograr esos resultados, eficacia, eficiencia, conformidad, satisfacción del cliente.

Los procesos de Marketing y Ventas son muy importantes para la Satisfacción del cliente porque generan expectativas y si estas no están contempladas en las operaciones, podrían meternos en problemas. La empresa debe tener los procesos necesarios para cumplir con lo que promete la organización a sus clientes y con los aspectos legales y reglamentarios. Si los procesos de Marketing y Ventas prometen más allá de lo que los procesos están diseñados para entregar, tendremos muy probablemente insatisfacción.

También los procesos de marketing y ventas atienden consultas, contratos o pedidos y los cambios, y si esto no se gestiona de manera adecuada, también podría impactar de manera negativa a la Satisfacción del cliente.

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Gracias de antemano, por leerme. Cualquier consulta, duda o sugerencia, con mucho gusto les estaré leyendo.

Personas más competentes hacen empresas más competentes, y empresas más competentes hacen mejores productos, mejores servicios, un Mundo Mejor. 

Bendiciones a todos.

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