Planificación del SGC.... ¿Es un Proceso o son Múltiples Procesos?
Por concepto, en ISO 9000, podemos encontrar que un proceso está conformado por un conjunto de actividades, pero también se menciona en las notas aclaratorias que un proceso también puede ser un conjunto de procesos que interactúan para generar un resultado.
El detalle que hay que tomar en cuenta es que un proceso genera siempre un resultado (le llaman salida). En este caso la Planificación del SGC supone generar un Plan de Trabajo para el SGC, el cuál permitirá realizar la Gerencia de la Calidad para lograr los Objetivos de la Calidad y dar cumplimiento a la Política de la Calidad, asegurando el cumplimiento de los requisitos aplicables y la Mejora Continua.
Una vez tenemos el plan (P), el resto es seguir con el ciclo gerencial PHVA. El Gerente de la Calidad (Resp. del SGC) tendrá que asegurar que se implementa (H), darle seguimiento, revisar ¿Cómo vamos? (V), y habrá que tomar decisiones, tomar acciones según los resultados, correcciones, acciones correctivas... (A). El Gerente o Responsable debe hacer Gerencia.
Ok, pero... ¿Qué debería contener el Plan de Gestión de la Calidad?, ¿Qué deberíamos abordar? ISO 9001 podrá orientarte al respecto.
ISO 9001:2015 contiene un conjunto de Buenas Prácticas para establecer un Sistema Gerencial de la Calidad. Entonces podríamos tomarla como guía para establecer nuestro Sistema Gerencial y Gerenciar, Gestionar, Administrar la Calidad con esa referencia.
Entonces, si tomamos como referencia ISO 9001:2015, lo primero que deberíamos hacer es comprender el contexto e identificar qué cosas podrían afectar, ya sea negativa o positivamente, que logremos los resultados esperados.
Comprensión de la Organización y su Contexto
Los resultados esperados dependen de lo que quiera lograr cada organización. Sin embargo, la norma de manera general quiere que logres (1) la satisfacción del cliente, (2) eficacia (cumplimiento de los resultados esperados), y (3) la conformidad del producto o servicio (cumplimiento de los requisitos aplicables).
¿Qué, del Contexto (interno o externo), entonces puede afectarnos para lograr esos resultados?
Contexto interno
Obviamente el contexto es diferente para cada organización. A nivel de contexto interno podría afectarnos la infraestructura (equipos, edificios, software, etc), que podría no ser adecuada para proveer un producto o servicio de calidad. Podríamos decir que esas debilidades podrían significar un riesgo para la Calidad.
También a nivel interno, otros elementos podrían ser la rotación del personal, conocimientos, la conciencia sobre la Calidad, la competencia del personal, etc... Hay miles de cosas, pero hay que ver según la empresa o institución que nos toque qué podría afectarnos, la realidad de una empresa no es la misma que otra.
Contexto Externo
En el caso del contexto externo, también habrán notables diferencias entre cada empresa o institución, sobre todo si están en países o regiones del mundo diferentes.
La legislación podría afectarnos de manera positiva o de manera negativa. Igual los avances tecnológicos, el ambiente, aspectos políticos, etc.
Habrá que identificar específicamente qué podría afectar y cómo, porque esto podría ser un riesgo o una oportunidad para la Gestión de la Calidad y habrá que tomarlo en cuenta porque si no lo hacemos el contexto externo nos podría arrollar y hasta, incluso, podría hacer desaparecer a la empresa o institución.
Análisis de los Riesgos y Oportunidades derivadas del Contexto
El siguiente paso, con respecto al contexto, sería analizar los riesgos y las oportunidades de estas cosas que nos podrían afectar, y determinar acciones que permitan aprovechar las oportunidades y reducir, mitigar o eliminar los riesgos, y de acá tendríamos ya una parte de la Planificación de la Gerencia de la Calidad.
Ahora bien, algunas organizaciones tienen presupuesto y otras no. Es decir, que en algunas organizaciones existe mas autonomía de la Gestión de la Calidad que en otras. En otras organizaciones habrá que pasar la propuesta de plan para que nos la aprueben.
En ambos casos, siempre es recomendable que se identifiquen cuáles son los riesgos u oportunidades más significativas y, bueno, trabajar lo más significativo en este año venidero. Si tenemos presupuesto, entonces ajustarnos al presupuesto y trabajar los elementos más clave. Si pasamos el plan para aprobación presentar cuál es la significancia para que se tome una mejor decisión sobre qué trabajar. El Sistema Gerencial de la Calidad es un Sistema de Mejora continua, no se logrará perfección de un sólo a la primera, pero se pueden lograr avances importantes. Los recursos son finitos, no son ilimitados. Tendremos que trabajar con los recursos que tengamos disponibles.
Ahora, no todo es recurso interno, incluso podemos aplicar el principio de la Calidad número 7 "Gestión de las relaciones" y encontrar recursos en proveedores, asociaciones, programas de gobierno u Organismos sin fines de lucro (proyectos de apoyo a las empresas), la competencia (etc). Se puede pensar en convenios, aplicar a proyectos, etc.
Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
Otra Buena Práctica de Gerencia de la Calidad es Comprender las Necesidades y Expectativas de las partes interesadas pertinentes para la Gestión de la Calidad y Planificar como cumplir con los requisitos de estas partes interesadas.
En este caso lo primero a realizar sería la identificación de las partes interesadas que son pertinentes abordar dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. ISO 9001 quiere que comprendamos que existen riesgos para la lograr los resultados esperados dentro de las diferentes partes interesadas de la organización (colaboradores, sindicatos, comités, proveedores, accionistas, organizaciones competidoras, entes reguladores, etc.).
La Gerencia de la Calidad o Responsable del SGC debería comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas de la organización e identificar, entonces, cuáles son específicamente esas partes interesadas que pueden afectar, negativa o positivamente, el logro de los resultados esperados de la Calidad.
Una vez que se han comprendido las necesidades y expectativas de las partes interesadas y que se han identificado las partes interesadas pertinentes para el SGC, habrá que determinar los requisitos pertinentes a Gestionar dentro del Sistema de Gestión. Es decir que, debemos definir en qué vamos a trabajar y habrá que planificar cómo cumplir con estos requisitos (por arte de magia no se van a cumplir).
Análisis de los Riesgos y Oportunidades derivadas del Contexto
El siguiente paso, con respecto a las partes interesadas, sería analizar los riesgos y las oportunidades del cumplimiento estos requisitos, y determinar acciones que permitan potenciar el cumplimiento de ellos.
De la misma manera como mencionamos en la planificación de acciones para abordar los riesgos y oportunidades del contexto, hay empresas que tienen presupuesto y otras que no. Cada quien deberá determinar qué acciones integrarán en su Plan de acuerdo lo que tengan disponible. También considerar aplicar el principio de "Gestión de las relaciones".
Ya con este paso tendremos algunas acciones adicionales para trabajar durante nuestro año, junto con las acciones para abordar los riesgos del contexto. El Plan del SGC va tomando forma. La Gerencia de este plan una vez aprobado, será vital. Ahora bien, todavía faltan algunos elementos que se deben planificar, como los Objetivos de la Calidad y el Aseguramiento de la Calidad en los procesos necesarios del SGC.
Revisión del Alcance del SGC
Otro punto importante a incluir, dentro de nuestro proceso de Planificación del SGC, es la revisión del Alcance del SGC.
Una vez que se ha comprendido el contexto y las partes interesadas entonces podemos ver con mayor claridad si el alcance deberíamos ampliarlo, reducirlo o cambiarlo a otros productos o servicios, o ubicaciones (sitios).
Es importante realizar al menos una revisión planificada, quizá una vez al año, durante la planificación del SGC.
El Sistema de Gestión y sus Procesos
Si el alcance es modificado, habrá que realizar los cambios pertinentes al SGC, integrar nuevos procesos, eliminar procesos, actualizar procesos.
Adicionalmente, hay que tomar en cuenta que, hay que integrar los cambios necesarios en los procesos para abordar los riesgos y oportunidades.
Los procesos requerirán modificaciones y habrá que ir revisando que estas se vayan integrando. Nunca será como una implementación desde cero del SGC, pero podría requerir de bastantes recursos (tiempo, esfuerzo, etc.) dependiendo de los cambios.
Entonces habrá que diseñar nuevos procesos o re-diseñar procesos existentes. En el caso de procesos nuevos habrá que determinar las entradas, salidas, interacción, indicadores de desempeño, controles, recursos necesarios, documentación, etc. Todo de acuerdo con las Buenas Prácticas de Gestión por procesos descritas en 4.4 de ISO 9001:2015.
Política de la Calidad
También es una muy buena práctica revisar al menos una vez al año la Política de la Calidad para determinar si sigue siendo pertinente para la Dirección Estratégica, Contexto y propósito de la organización.
Si la organización ha cambiado... Por ejemplo, la organización ha agregado nuevas líneas de negocio o lo estará haciendo por una decisión estratégica, posiblemente se podría requerir de una actualización de la Política de la Calidad.
Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos
Los objetivos de la Calidad también deberían revisar periódicamente, y una de las maneras de hacerlo es durante la planificación del SGC.
Una vez se han identificado cambios en el contexto las organizaciones deberán actuar para adatarse a estos cambios. Habrá que analizar los Objetivos de la Calidad y cambiarlos según se considere necesario. Así comenzará un nuevo año, con nuevos retos.
Los objetivos tampoco se lograrán por arte de magia, por lo que se deberá planificar cómo lograrlos, esto implica recursos. Igual que con el tema de la planificación de las acciones para abordar los riesgos y oportunidades, habrá empresas que tienen presupuesto y otras que no. Habrá que determinar lo que se va a hacer, con los recursos que tengamos disponibles (no olvidar el principio 7 de gestión de la calidad).
Planificación de los Cambios
Finalmente habrá que planificar también cómo integrar los cambios sin que estos afecten negativamente los resultados del SGC. Es decir, que no afecten negativamente la Satisfacción del cliente, la Eficacia y la conformidad de los productos o servicios.
Cuando se realizan cambios, ya sea por inversiones en nuevos equipos, integración de nuevos métodos de trabajo, integración de softwares, etc., que normalmente provienen de decisiones Gerenciales estratégicas, podríamos afectar los resultados esperados (la Satisfacción del cliente, la Eficacia y la conformidad de los productos o servicios).
Por ejemplo, se decide implementar un software ERP. Si esto falla podríamos afectar al cliente con retrasos, incumplimientos debido a errores del software o falta de dominio del mismo, etc.
También, por ejemplo, al realizar una remodelación, ampliación o reducción de una planta de producción, podría afectarse la producción. y afectar al cliente, o bien al incorporar un nuevo equipo o maquinaria, algo podría salir mal.
Es una Muy Buena práctica de la Calidad, identificar los riesgos de los cambios, sobre todo los riesgos de afectar los resultados con la integración del cambio, y entonces establecer acciones para abordar estos riesgos, de tal manera que las probabilidades de afectar los resultados sean muy bajas.
Por ejemplo, si remodelamos una planta podría afectarse la inocuidad si nosotros lo que producimos y entregamos es un alimento. Esto significa que podríamos afectar los resultados esperados (satisfacción del cliente, conformidad del producto o servicio) al realizar este cambio, por lo tanto si el riesgo es significativo deberíamos actuar y establecer algunas acciones (tomar decisiones) sobre cómo hacerlo sin afectar los resultados o llevando al mínimo posible su afectación.
El Resp. del SGC o Gerente de Calidad debería cómo buena práctica tratar de asegurar que los cambios no tendrán un efecto negativo en el logro de los resultados del SGC y debería asegurar que se integran las acciones necesarias para no afectar negativamente los resultados del SGC mientras se implementan los cambios.
Proceso de Planificación del SGC
¿Cuándo iniciar el proceso de planificación del SGC?
Es una decisión de la organización que seguro dependerá de la complejidad de la organización, su estructura organizativa, sitios, recursos (incluyendo los humanos), etc.
Algunos podrían iniciar su proceso de planificación tan temprano como en octubre, otros quizá puedan desarrollarla en diciembre. Por ejemplo, el análisis de contexto podría llevarte varias sesiones o días si la organización tiene múltiples operaciones u oficinas en distintas regiones o ciudades. En organizaciones pequeñas podría tomarte un par de horas. Todo depende de qué organización estemos hablando, cada quién deberá determinar cuándo iniciar su proceso de planificación.
El resultado es el Plan, el proceso, su secuencia, las herramientas a utilizar, esto lo deberá determinar cada organización según sus recursos disponibles, su estructura, su complejidad, etc.
Como todo proceso sería bueno planificarlo de acuerdo con las Buenas Prácticas de Gestión por proceso expresadas en 4.4 de ISO 9001:2015. Habrá que revisar continuamente y mejorarlo de acuerdo a los resultados que vamos obteniendo.
Una vez que tenemos un plan habrá que asegurar su implementación y realizar un seguimiento adecuado, para así potenciar el logro de los resultados.
El sistema ISO 9001 es Gerencial y ayuda a las organizaciones a Gestionar la Calidad y este particular ayuda a los responsables de Gestionar la Calidad a lograr los resultados de la Calidad. Aquellos que estén buscando una buena guía para Gestión de la Calidad, pueden encontrarla en ISO 9001:2015.
#ISO9001 #GestióndelaCalidad #SGC #SistemadeGestióndelaCalidad #PlanficacióndelSGC #PlanificacióndelaCalidad #NcaConsultores #AxelChavarría #DioslesBendiga
0 comentarios:
Publicar un comentario