Gestión del Conocimiento Organizacional en un SGC

¿Es normal que la curva de aprendizaje de una persona afecte a una organización? ¿Qué tiene que ver esto con el conocimiento organizacional?

Creo que la mayoría podría estar de acuerdo en que las personas llegan a una organización con ciertos conocimientos y habilidades que los hacen merecedores de un puesto de trabajo. 

Sin embargo, cada organización tiene su propio contexto, su propia estructura organizativa, sus propias políticas internas, unas particulares partes interesadas, una cultura determinada, y todo esto hace diferente la forma de trabajar o lograr los resultados en una organización u otra.

Definitivamente un individuo necesitará un determinado tiempo de adaptación o curva de aprendizaje para lograr lograr los resultados esperados. Algunos lo logran más rápidamente que otros, otros incluso hasta pueden llegar a quebrar la empresa o ponerla en riesgo crítico.

Uno de las Estrategias o Buenas Prácticas gerenciales para reducir el impacto negativo de la curva de aprendizaje, o tiempo de adaptación, es a través de la gestión del conocimiento. La cual estaría diseñada para facilitar la transmisión del conocimiento necesario para operar los procesos de la organización a la persona y reducir así el impacto negativo que esta falta de conocimiento podría ocasionar.

Es por esto que ISO 9001:2015 ha integrado el requisito 7.1.6 Conocimientos de la Organización dentro del conjunto de Buenas Prácticas Gerenciales para la Calidad.

¿Podría haber una relación directamente proporcional? ¿A mayor gestión del conocimiento organizacional menor impacto negativo en la organización debido a la curva o tiempo de aprendizaje/adaptación?

Podríamos decir que, en efecto, existe una relación directamente proporcional entre una mayor gestión del conocimiento organizacional y un menor impacto negativo debido a la curva o tiempo de aprendizaje/adaptación de las personas en la organización.

Cuanto más sólida sea la gestión del conocimiento en una organización, mayor será su capacidad para reducir el impacto negativo de la curva de aprendizaje.

Algunas razones que respaldan esta relación proporcional son, por ejemplo:

1. Acceso rápido a conocimientos: Una gestión efectiva del conocimiento proporciona a las personas recursos y documentación que les permiten acceder rápidamente a los conocimientos necesarios para su puesto. Esto reduce el tiempo que se necesita para buscar información y comprender los procesos y procedimientos relevantes. No es lo mismo que llegues a una organización donde existe procedimientos, instructivos, manuales, etc., a que llegues a una organización donde no hay nada de eso y no tienes al responsable anterior u otra persona que te diga como se hacen las cosas. (A ver cómo resolvemos...)
2. Transferencia eficiente de conocimientos: Una organización con una sólida gestión del conocimiento tiene sistemas y procesos establecidos para facilitar la transferencia de conocimientos entre los empleados. Esto puede incluir programas de mentoría, comunidades de práctica, capacitaciones estructuradas y la creación de bases de conocimiento compartidas. Estos mecanismos ayudan a las personas a aprender de las experiencias y el conocimiento de los demás, acortando así la curva de aprendizaje. No es lo mismo una empresa que tiene un proceso formal de Entrenamiento de personal (diferente al de capacitación) a una empresa que no tiene un proceso de entrenamiento en el puesto de trabajo. (Ahí vas a ir aprendiendo en la marcha...).
3. Aprovechamiento de las mejores prácticas: Una gestión del conocimiento bien establecida permite a las personas acceder a las mejores prácticas y lecciones aprendidas de la organización. Esto evita que los nuevos empleados tengan que experimentar errores o problemas similares que otros ya han enfrentado y solucionado. Al aplicar directamente las mejores prácticas, los nuevos empleados pueden adaptarse más rápidamente y evitar errores costosos. No es lo mismo conocer de antemano los principales casos que han ocurrido en la empresa y las maneras de abordarlos, a que tengamos que aprender cuando me ocurran a mí. (si esto ya había pasado porque no hicieron los cambios pertinentes...)
4. Cultura de aprendizaje continuo: Una organización con una sólida gestión del conocimiento promueve una cultura de aprendizaje continuo. Esto implica que los empleados están constantemente adquiriendo nuevos conocimientos y habilidades, lo que les permite adaptarse rápidamente a los cambios en su entorno laboral. Una cultura de aprendizaje continuo facilita la incorporación de nuevos empleados y minimiza el impacto negativo de la curva de aprendizaje. No es lo mismo una empresa que constantemente se pregunta si usa los mejores métodos o si habrá mejores formas de hacer algo para buscar cómo adquirir esos conocimientos que una que trabaja siempre de la misma manera sin siquiera pensar si habrá mejores formas de trabajar.

En general, una mayor gestión del conocimiento organizacional crea un entorno propicio para la rápida adquisición de conocimientos y la adaptación eficiente de las personas a sus puestos de trabajo. Esto reduce el impacto negativo de la curva de aprendizaje y permite que la organización funcione de manera más fluida y efectiva.

¿Qué Requisitos/Buenas Prácticas pide la Norma ISO 9001:2015 que integres en tu Sistema de Gestión de la Calidad?

1. Determinar los conocimientos necesarios necesarios para la operación de los procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
2. Mantener y poner a la disposición estos conocimientos en la medida en que sea necesario.
3. Considerar los conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas, cuando se aborden las necesidades y tendencias cambiantes.

¿Cómo puedo determinar los conocimientos necesarios para la operación de los procesos de una empresa y los conocimientos necesarios para lograr la conformidad de los productos y servicios?

Para determinar los conocimientos necesarios para la operación de los procesos de una empresa y los determinar los conocimiento lograr la conformidad de los productos y servicios, puedes seguir los siguientes pasos:

1. Identifica los procesos clave: Comienza por identificar los procesos necesarios para el SGC de tu empresa. De todas formas esto lo pide la norma ISO 9001:2015 en el numeral 4.4.1. Estos son los procesos clave para la calidad de los productos o servicios que hayas incluido dentro del alcance de tu SGC, aquellos requeridos para cumplimiento de los requisitos, los de ISO 9001:2015, los legales y reglamentarios y los pertinentes de las partes interesadas pertinentes.
2. Analiza los requisitos y actividades de cada proceso: Para cada proceso identificado, analiza los requisitos y actividades necesarias para su correcta ejecución. Puedes auxiliarte de los diagramas de flujo o los procedimientos e instructivos del proceso, o bien puedes determinar estas actividades con el personal y documentarlas mediante entrevistas o la observación, si aún no lo has hecho. Revisa también la Ficha o caracterización de procesos, si existe, e identifica claramente los requisitos aplicables al proceso (los de ISO 9001, los legales y los pertinentes de otras partes interesadas).
3. Identifica los conocimientos necesarios para cada proceso: Una vez que hayas identificado los requisitos y actividades de cada proceso, determina los conocimientos específicos necesarios para llevar a cabo cada actividad o tarea y para cumplir con los requisitos. Esto puede incluir conocimientos técnicos, conocimientos del sector o la industria, habilidades de comunicación, habilidades de resolución de problemas, conocimientos de normativas y regulaciones, etc. El resultado de este ejercicio incluso lo podrías cruzar con los perfiles de puesto, para ver si estos recogen todos los conocimientos necesarios para ejecutar las actividades cada puesto en sus procesos pertinentes.

¿Cuándo puedo determinar los conocimientos necesarios para la operación de los procesos?

Los conocimientos necesarios para la operación de los procesos los deberías determinar cada vez que integres un nuevo proceso a tu Sistema de Gestión o cada vez que se realicen cambios.

Muchas organizaciones utilizan una ficha o caracterización de proceso como una herramienta de apoyo para el Diseño de un Proceso y posteriormente para reflejar cómo está diseñado. 

Pues bien, esta Ficha o Caracterización te podría ser para asegurar la determinación de los conocimientos necesarios para operar el proceso. Tanto para la integración de nuevos procesos como para los cambios en los procesos actuales. Si cambian los requisitos de un proceso, en teoría cambiarán los conocimientos necesarios para operar ese proceso. Si cambian las actividades a desarrollar en un proceso, por ejemplo, por automatización, cambiarán entonces los conocimientos necesarios para operar el proceso.

¿Cómo puedo hacer para mantener o poner a la disposición estos conocimientos que he identificado como necesarios para la operación de los procesos y la conformidad de los productos y servicios?

Para mantener y poner a disposición los conocimientos necesarios para la operación de los procesos y la conformidad de los productos y servicios, se podrían realizar las siguientes actividades:

1. Documenta los conocimientos: Crea documentos que capturen los conocimientos y requisitos identificados. Esto puede incluir manuales de procedimientos, guías de referencia, instrucciones de trabajo, especificaciones técnicas, listas de verificación, etc. Un proceso de selección puede requerir conocimientos o habilidades para entrevistar o desarrollar ciertas pruebas. Entonces, podrías desarrollar un instructivo o guía para realizar entrevistas o pruebas y podrías hacerlo en texto o bien en video, etc. Este conocimiento podría ser puesto a la disposición por medio de una intranet, Binders de archivo, etc., integrándose con el proceso de gestión documental. Es decir que al crear o actualizar un proceso y aplicar la Ficha de proceso determinaríamos la documentación necesaria pertinente lo cual sería una entrada para el proceso de Gestión documental (creación, actualización, distribución y control documental)
2. Establece plataforma de gestión del conocimiento: Implementa una plataforma de gestión del conocimiento donde puedas almacenar y organizar la información relevante. Se podría desarrollar un repositorio de lecciones aprendidas, o bien de cursos a los que las personas han asistido, así como foros de preguntas y respuestas, etc. Asegúrate de que tengas los recursos para gestionar la plataforma, se debe asignar un responsable de su gestión y asegurar que cuentas con los recursos para mantenerla, piensa que debe ser fácil de navegar y de encontrar la información que se necesita.
3. Promueve la capacitación y el desarrollo continuo: Ofrece programas de capacitación y desarrollo para que los empleados adquieran y actualicen los conocimientos necesarios. Esto puede incluir cursos presenciales, programas de e-learning, talleres internos, mentorías, entre otros. Fomenta una cultura de aprendizaje continuo y asegúrate de que los empleados tengan tiempo y recursos para mejorar sus habilidades. También podrías implementar procesos de sucesión, procesos de entrenamiento de personal, procesos de planes de carrera, entre otros. Asegúrate sí de contar con los recursos necesarios para poder ejecutar estos procesos. Debes tener tanto las personas, como el tiempo y otros recursos para implementar algunos de estos procesos de manera adecuada.
4. Establece canales de comunicación interna: Crea canales de comunicación interna efectivos para compartir información y conocimientos relevantes. Puedes utilizar herramientas como intranets, boletines internos, reuniones de equipo, foros de discusión en línea, entre otros. Fomenta la colaboración y el intercambio de conocimientos entre los empleados.
5. Facilita el acceso a expertos internos: Identifica a aquellos empleados con conocimientos especializados y promueve la colaboración y el intercambio de conocimientos con el resto del equipo. Puedes establecer programas de tutoría, sesiones de mentoría o incluso crear comunidades de práctica donde los expertos compartan su experiencia y conocimientos con otros empleados.
6. Asegúrate de que la retroalimentación y el aprendizaje de errores se traduzca en conocimiento de la organización: Crea un entorno donde se promueva que la retroalimentación constructiva y el aprendizaje de errores se traduzca en conocimiento de la organización, ya sea integrando este aprendizaje en la documentación de la organización (Manuales, procedimientos, instructivos, formatos, etc.) o bien integrando estas lecciones aprendidas como registros en una plataforma de gestión del conocimiento como una intranet. Asegúrate de establecer en las actividades de revisión de los procesos la identificación de lecciones aprendidas y la integración de estas lecciones en los procesos pertinentes.

¿Cómo podría abordar la determinación de cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas, cuando se aborden las necesidades y tendencias cambiantes?

Para abordar la determinación de cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas, cuando se aborden las necesidades y tendencias cambiantes, puedes tomar en cuenta el proceso de planificación del SGC. Específicamente aprovechar cuando realices el ejercicio de Comprensión del Contexto (4.1).

Este momento de planificación es un momento ideal para identificar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.

1. Identifica las necesidades y tendencias cambiantes: Todo Gerente debería realizar un análisis continuo del contexto organizacional e identificar las necesidades y tendencias cambiantes relevantes para su área y la organización. Esto puede incluir avances tecnológicos, cambios las leyes o regulaciones, nuevos enfoques de gestión, entre otros. Hay que saber cómo se está moviendo la cosa y qué cuestiones podrían afectarnos positiva o negativamente en nuestra gestión.
2. Evalúa los conocimientos actuales y determina los conocimientos necesarios a adquirir: Todo Gerente debería realizar una evaluación de los conocimientos existentes en los procesos a cargo de su área, para determinar qué conocimientos son relevantes de mejorar o actualizar. Entonces, examina las necesidades y tendencias cambiantes para ver qué necesidades de actualización o mejora tienes sobre los conocimientos y las competencias de tu personal en cada proceso. Con base en la evaluación realizada, identifica los conocimientos adicionales que tu personal y sus procesos necesitan adquirir para responder a las necesidades y tendencias cambiantes. Esto puede implicar la adquisición de nuevos conocimientos técnicos, la capacitación en nuevas metodologías o enfoques, la comprensión de las nuevas leyes o regulaciones o estándares (como una actualización de ISO 9001), entre otros.
3. Analiza los riesgos y oportunidades y establece las acciones pertinentes en tu Planificación: Desarrolla un plan que aborde los conocimientos necesarios a adquirir. Analiza los riesgos y oportunidades de estas cuestiones del contexto, ligadas al conocimiento organizacional y determina las acciones pertinentes. Esto puede incluir actividades como capacitación interna, contratación de consultores, firmas de convenios, asistir a conferencias o seminarios, suscripción a revistas del sector, membresía en asociaciones o gremios profesionales, entre otros.

Recapitulando la manera de gestionar los conocimientos de la organización.

Es una Muy Buena Práctica determinar los conocimientos necesarios para operar cada proceso. Además es una muy Buena Práctica mantener estos conocimientos como conocimiento organizacional, que no sólo resida este conocimiento en la persona sino que seamos capaces de asegurar que este conocimiento se mantendrá siempre en la organización.

Hay muchas formas de mantener el conocimiento de la organización. Por ejemplo, mediante la documentación de manuales, procedimientos, instructivos, etc. También mediante el establecimiento de procesos de entrenamiento de personal, sucesión o planes de carrera, etc. O bien, mediante plataformas de gestión del conocimiento, entre otras.

Es una Muy Buena Práctica también acceder de manera continua a conocimientos adicionales necesarios o actualizaciones, y esto se puede lograr aprovechando el análisis de contexto, el análisis de riesgos y oportunidades y establecimiento de acciones o estrategias para abordar estos riesgos u oportunidades.

Las organizaciones también podrían ir más allá e implementar un Sistema de Gestión del Conocimiento como el de ISO 30401, pero esto es decisión de la organización y dependerá de los recursos existentes, los niveles de aseguramiento de la gestión del conocimiento que quieran tener y los resultados de calidad que quieran lograr, entre otros aspectos.

Espero haber contribuido un poco a la compresión del abordaje o posible abordaje del tema y de su importancia, además de la transmisión de algunas maneras de poder cumplir con el requisito/Buena Práctica.

Miles de Bendiciones,

Saludos.

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