Marketing y Ventas en ISO 9001:2015

Marketing y Ventas en un Sistema de Gestión de la Calidad con ISO 9001:2015

Toda organización necesita dar a conocer sus productos o servicios a clientes y clientes potenciales y necesita vender esos productos y servicios para dar cumplimiento a su Misión.

Para dar a conocer sus productos o servicios y vender estos productos o servicios, las organizaciones utilizan procesos u estrategias que será muy particulares de su contexto, entendimiento de sus clientes, visión organizacional, del tipo de empresa, recursos, entre otros.

En esta ocasión hablaré, al menos un poco, sobre el tema de Marketing y Ventas y cómo me parece que deberías abordarlo dentro de un SGC ISO 9001:2015.

¿Qué tiene que ver esto con la Calidad o el Sistema de Gestión de la Calidad?

Bueno, usualmente los procesos de Marketing y Ventas son concebidos para generar la necesidad de compra por parte del cliente o cliente potencial, y en estas actividades se generan expectativas. Estas expectativas no deberían ir más allá de lo que realmente se entregará al cliente porque si promete más de lo que se entregará entonces el cliente no quedará satisfecho y lo más probable es que vengan los reclamos, las malas recomendaciones, etc.

Otro aspecto a tomar en cuenta es que en los procesos de venta también se levantan requerimientos del cliente o cliente potencial y si estos requerimientos no se levantan correctamente, entonces, estaremos propensos a entregar un producto o servicio que no cumpla todas las especificaciones o necesidades y expectativas del cliente o cliente potencial.

Entonces, los procesos de Marketing y Ventas son procesos de vital importancia dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 y deberían ser controlados de acuerdo a las Buenas Prácticas de Gestión de la Norma ISO 9001:2015.

¿Qué Procesos de Marketing y Ventas se requieren gestionar dentro del SGC ISO 9001:2015?

La Norma ISO 9001:2015 nos dice que debemos establecer un Sistema Gerencial de la Calidad que administre los procesos necesarios para cumplir con los requisitos de ISO 9001:2015. Entonces luego nos dice que debemos determinar cuáles serán esos procesos necesarios para el SGC.

Esto significa que debemos revisar los requisitos de ISO 9001 y determinar qué proceso o procesos se requerirán para cumplir con ellos.

En cuanto al tema de Marketing y Ventas, los requisitos específicos que estaríamos hablando, principalmente, serían los requisitos del numeral 8.2 Requisitos para los productos o servicios.

En la sub-cláusula 8.2.1 la norma habla sobre la Comunicación con el Cliente, y en este particular nos dice que la comunicación con el cliente debe incluir el proporcionar la información relativa a los productos y servicios.

En este particular, la forma en la que cada organización comunica o proporciona la información relativa a los productos o servicios a sus clientes o clientes potenciales, varía. Entonces cada empresa tiene sus propios procesos. ¿Cuáles son? No sé, habrá que preguntarles, esto usualmente se podrá hacer en la etapa de diagnóstico.

Hay organizaciones que proporcionan información sobre sus productos o servicios únicamente vía redes sociales. Puede ser que los tengan bien planificados o no, pero tendrán un conjunto de actividades para llevar a cabo su Misión de dar a conocer los productos y conseguir clientes potenciales.

Hay otras organizaciones que proporcionan información sobre sus productos o servicios únicamente vía vendedores o ejecutivos de ventas, mediante visitas a clientes.

Y así... cada organización de acuerdo a su contexto, a sus estrategias, a sus recursos, etc, tendrán unos determinados procesos para dar a conocer sus productos o servicios. Habrán quiénes tengan una combinación de procesos porque quizá publican en redes, publican en su web, tienen vendedores que realizan visitas, y es más algunos procesos de visitas a clientes son para un segmento y otros para otro segmento de clientes, y entonces los procesos no son necesariamente iguales, además que los responsables son distintos, por lo que habrá que medirlos por separado.

Bueno, como mencionábamos anteriormente es muy, pero muy importante controlar estos procesos porque generan expectativas, levantan requerimientos, y esto si no se realiza adecuadamente podría influir negativamente en la satisfacción del cliente. Por lo tanto deberían ser incluidos dentro del SGC.

También en 8.2.1 se menciona que la comunicación con los clientes debe incluir tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios..

Entonces en este particular también las organizaciones tienen sus propia manera de hacerlo, cada quien tendrá sus propios procesos según como fueron concebidos por el dueño de la organización o el personal. ¿Cuáles son estos procesos? Igual, habrá que averiguar cómo funciona en la empresa en la que vamos a implementar. Si existe sólo un proceso o existen varios procesos.

Es importante que se defina bien como tratar las consultas de los clientes, cómo levantar los pedidos de los clientes o desarrollar contratos, y también que se defina bien cómo tratarán los cambios. Esto se lleva a cabo normalmente en procesos de ventas, donde existen consultas de los clientes y se trata de cerrar las ventas, pero muchas veces en las organizaciones no hay algo establecido, una guía, un instructivo, un procedimiento firme.

Entonces, como mencionábamos anteriormente, los procesos no los conocemos inicialmente, pero habrá que indagar cuáles son los procesos que tiene la organización y verificar que estos temas estén abordados, que estén bien definidos. Son claves, son vitales, pueden si no están bien definidos pueden llevar a errores, retrasos, retrabajos, etc.

Hay que recordar que la norma ISO 9001:2015 dice que para las comunicaciones hay que determinar qué se va a hacer, cómo se va a hacer, quién lo va a hacer, a quién lo va a comunicar y cuándo. Y también recordar que la norma nos dice que debemos determinar los procesos necesarios para cumplir con estos requisitos de ISO 9001:2015, por lo que estos procesos que realizan la comunicación con el cliente son necesarios para el SGC.

Así habrá que continuar realizando el ejercicio determinando los procesos necesarios para cumplir los requisitos de ISO 9001:2015 e ir dando forma a nuestro SGC. Luego habrá que asegurar que cada proceso cumpla con los requisitos que debe cumplir.

Buenas Prácticas para la Administración o Gestión de los Procesos.

Los Procesos que se hayan identificado se tendrán que administrar o gestionar bajo las Buenas Prácticas de Administración o gestión por procesos de ISO 9001 (4.4)

Usualmente se utiliza una Ficha de Proceso o Caracterización de proceso para ir verificando y estableciendo la configuración de cada Proceso. A continuación detallo los elementos a configurar:

1. Todo proceso debe tener bien definidas las entradas y salidas. ¿Está bien definido el resultado que se espera que cada proceso? ¿Cuál es la Misión? ¿Qué debe lograr? ¿Está bien definida el activador del proceso? ¿Qué hace que iniciemos el proceso? ¿Cuál es la solicitud? Todo proceso brinda un servicio y es importante identificar cuál es ese servicio. ¿Qué es lo que me piden y entonces qué es lo que debo entregar? Esto facilitará entonces la comprensión del proceso, la identificación de mi cliente y la definición de indicadores para medir el nivel de servicio del proceso. ¿Brindamos un buen servicio?
2. Todo proceso debe tener bien definida la secuencia e interacción. ¿Está especificada la secuencia e interacción? ¿Contamos con un Flujograma o Procedimiento que especifique la secuencia e interacción del proceso? Esto facilita también la comprensión del funcionamiento del proceso y permite luego especificar también las responsabilidades.
3. Todo proceso se debe controlar para asegurar eficacia y se debe medir para evaluar su desempeño. ¿Qué controles están establecidos o estableceremos para asegurar que brindemos un buen servicio en el proceso? Se deben establecer controles durante el proceso para asegurar que al final lograremos los resultados esperados. ¿Cómo mediremos que estamos cumpliendo con la Misión del proceso? ¿Cómo mediremos que estamos brindando un buen servicio? ¿Cómo medir que cumplimos con las necesidades y expectativas del cliente de nuestro proceso? Se deben establecer indicadores de desempeño que permitan medir la eficacia del proceso.
4. Todo proceso debe tener bien definidos los recursos necesarios para brindar su servicio. ¿Están especificados cuáles son estos recursos? Hay que tomar en cuenta que en 7.1 se especifican que hay que determinar el recurso humano necesario, la infraestructura necesaria, el ambiente necesario, los equipos de medición necesarios y los conocimientos necesarios.
5. Todo proceso debe tener bien especificadas las responsabilidades del proceso. ¿Quién es el propietario o responsable del proceso? ¿Quién es el que debe rendir cuentas por el desempeño del proceso? ¿Quién es el responsable de cada una de las actividades necesarias del proceso?
6. Todo proceso debe abordar los riesgos y oportunidades e integrar las acciones pertinente para asegurar mejores resultados y ser más eficaces. ¿Se analizan los riesgos y oportunidades? ¿Se integran acciones para abordar los riesgos y oportunidades?
7. Todo proceso debe ser evaluado y se debe implementar cualquier cambio necesario. ¿Se evalúa periódicamente el proceso? ¿Está establecida una mecánica formal y periodicidad formal de evaluación del proceso? ¿Cómo se rinde cuentas del desempeño?
8. Todo proceso debe ser mejorado. ¿Se toman acciones para eliminar las causas de incumplimientos o fallos en los procesos? ¿Se determinan recurrentemente las oportunidades de mejora? ¿Está establecida una mecánica para tratar de asegurar la mejora continua?
9. Todo proceso debe mantener documentos que apoyen la operación del proceso. ¿Se ha determinado la documentación necesaria para llevar a cabo el proceso? Manuales, procedimientos, instructivos, etc., que apoyen o guíen a las personas en cómo se hacen las actividades o lleva a cabo el proceso o conforme qué parámetros.
10. Todas organización debe conservar registros (expedientes) que permitan verificar que el proceso se ha llevado a cabo según lo establecido. ¿Se cuentan con expedientes para cada registro? ¿Están bien organizados? ¿Está establecido su archivo y su almacenamiento?

Todo proceso debe cumplir con esas Buenas Prácticas, y entonces los procesos de Marketing y Ventas también deberán cumplirlos y llevarlos a cabo.

Si a tus procesos les falta configurar algunos de estos elementos, entonces debes definirlos y luego ponerlos en práctica.

Integración de los requisitos o Buenas Prácticas de ISO 9001:2015

Una vez identificados los procesos de Marketing y Ventas necesarios para el SGC ISO 9001:2015 habrá que ver la manera de integrar los requisitos en estos procesos.

Por ejemplo, si no se ha definido la manera de tratar las consultas o los cambios, habrá que hacerlo. Si los procesos no tienen indicadores habrá que establecerlos. Si los procesos no tienen controles habrá que establecerlos. Y así...

Como hemos mencionado antes, los procesos deben cumplir con requisitos específicos y además con unos requisitos fijos que aplican a todos proceso (4.4).

Entonces habrá que ver qué le hace falta a cada proceso para ver la manera de integrar las Buenas Prácticas y gestionar estos procesos de acuerdo a ellas.

Conclusiones

Los procesos de Marketing y Ventas, usualmente ya existen. Toda organización los tiene y funcionan de una determinada manera.

Los requisitos de la norma o Buenas Prácticas de la norma, no todas las empresas las realizan. Habrá que ver cuáles son las Buenas Prácticas aplicables a estos procesos y ver la manera de integrarlas.

Cada empresa es un mundo, cada empresa tiene su propia manera de trabajar, sus procesos de acuerdo a lo que ellos han considera les funciona. La norma pretende que identifiques bien estos procesos y que los gestiones de acuerdo a una Buenas Prácticas. En todo caso hay organizaciones que cuando uno llega ya tienen integradas algunas de las Buenas Prácticas, otras no tendrán ninguna. La norma es Gestión, es administración, es lograr resultados y quiere ayudarte a lograr esos resultados, eficacia, eficiencia, conformidad, satisfacción del cliente.

Los procesos de Marketing y Ventas son muy importantes para la Satisfacción del cliente porque generan expectativas y si estas no están contempladas en las operaciones, podrían meternos en problemas. La empresa debe tener los procesos necesarios para cumplir con lo que promete la organización a sus clientes y con los aspectos legales y reglamentarios. Si los procesos de Marketing y Ventas prometen más allá de lo que los procesos están diseñados para entregar, tendremos muy probablemente insatisfacción.

También los procesos de marketing y ventas atienden consultas, contratos o pedidos y los cambios, y si esto no se gestiona de manera adecuada, también podría impactar de manera negativa a la Satisfacción del cliente.

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Gracias de antemano, por leerme. Cualquier consulta, duda o sugerencia, con mucho gusto les estaré leyendo.

Personas más competentes hacen empresas más competentes, y empresas más competentes hacen mejores productos, mejores servicios, un Mundo Mejor. 

Bendiciones a todos.

#AxelChavarría #ISO9001 #MarketingyVentas #NcaConsultores #SistemasdeGestióndelaCalidad #DioslesBendiga

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¿Qué es ISO 9001? ¿La Necesito?

¿Se conoce realmente qué es ISO 9001?

Es una pregunta que muchos creen saber... y no me refiero a los expertos o a quiénes ya implementan la norma. Me refiero a quiénes han escuchado sobre ella, pero no la han conocido realmente, nunca han implementado, nunca han tomado un curso o similar que les haya permitido conocer su esencia.

A ISO 9001 le relacionan muy de manera general con "Calidad" y específicamente sucede que se le relaciona con "Control de Calidad". De allí que nace el mito en algunas personas que dicen "No es para nosotros, eso es mas para empresas de producción", por ejemplo.

También suele suceder que le relacionan únicamente con la Certificación y entonces quiénes no conocen sobre la norma suelen decir "No estamos listos para ISO 9001", a veces hasta te dicen "¿No habrá algo un poco más pequeño? ¿No habrá una ISITO 9001 a la que podamos aplicar?", la mayoría refiriéndose casi cómo que ISO 9001 es un premio al que aplicas cuando tienes un cierto nivel.

¿Qué es ISO 9001?

ISO 9001 es un conjunto de Buenas Prácticas Gerenciales para lograr la Satisfacción recurrente de tus clientes, eficacia en las operaciones y Calidad (Conformidad) en los productos y servicios.

Estas Buenas prácticas gerenciales se han venido recopilando a través de los años, son tomadas de las Buenas Prácticas que realizan las organizaciones y que a través del tiempo han demostrado que generan resultados.

En 1987 ISO realizó la primera recopilación de Buenas Prácticas gerenciales para lograr Calidad en los Servicios o Productos. Luego las revisaron y recopilaron nuevas Buenas Prácticas Gerenciales para lograr Calidad, las que se agruparon en el año 1994, y así... a través del tiempo hasta la fecha. La última recopilación de Buenas Prácticas Gerenciales para la Calidad se realizó en el año 2015.

¿Qué Busca ISO 9001:2015?

La norma ISO9001 busca establecer, en las empresas, un Sistema Gerencial (le dicen Sistema de Gestión) que permita a la Dirección (Gerencia) lograr los siguientes resultados:

1. Satisfacción del Cliente
2. Eficacia en las Operaciones
3. Conformidad de los Productos o Servicios

Cada empresa es administrada a su manera. Algunas bajo buenas prácticas de Administración (Buenas Prácticas de Gestión/Gerenciales) y otras según sus instintos, sin una forma estructurada en particular.

Algunos Administradores/Dueños de Negocio, puede que no hayan estudiado Administración de Empresas o carrera similar que les haya instruido sobre técnicas para lograr los resultados deseados. Algunos son buenos, sin necesidad de estudios, cabe mencionar, pero de pronto las empresas se vuelven muy dependientes de esta persona y si no está no se hacen las cosas, no se logran los resultados porque muchas veces todo está su cabeza, allí están las instrucciones, las políticas, los procedimientos, etc.

ISO 9001 provee de una forma Sistemática para Administrar las Empresas y lograr los resultados mencionados anteriormente. facilita el control de la empresa (el control de los procesos), facilita el logro de resultados, incluyendo los Económicos y Financieros.

Toda organización que desea los resultados esperados de ISO 9001 puede implementar estas Buenas Prácticas Gerenciales. ISO 9001 no es un premio que se aplica hasta tener un cierto nivel. Recuerden que son un conjunto de Buenas Prácticas Gerenciales que podrías aplicar para tener un mejor control y lograr de mejor manera los resultados.

¿Por qué adoptan ISO 9001 las empresas?

Algunas empresas Implementan las Buenas Prácticas Gerenciales de ISO 9001 porque los clientes los obligan, e incluso, algunos les piden que un tercero (con reconocimiento) Certifique que ellos cumplen con estás buenas prácticas Gerenciales. ¿Por qué hacen esto los clientes o clientes potenciales? Porque quieren tener confianza en que la empresa va a cumplir con lo que promete, quieren tener confianza en que la empresa tiene control de sus procesos. Si una empresa está certificada significa que cumple con esas Buenas Prácticas y que por lo tanto se puede confiar en que tienen control de sus procesos y de que si pasa algo lo comunicarán, lo resolverán y además buscarán como no vuelva a suceder nunca más. La Certificación es eso, un generador de confianza para el cliente o cliente potencial.

Otras empresas implementan estás Buenas Prácticas Gerenciales porque quieren mejorar su forma de trabajar, quieren mejorar en el logro de los resultados. Nadie las obliga a implementarlas o a Certificar que ellos las cumplen, pero quieren ellos comenzar el camino al éxito sostenido, a llegar a ser una empresa de calidad mundial, una empresa reconocida por su cumplimiento de lo que promete, una empresa confiable. Estas empresas buscan ser más competitivas, buscan ser mejores cada día, más eficaces, más eficientes, más rentables.

En resumen, ISO 9001:2015 es un Conjunto de Buenas Prácticas Gerenciales para lograr Calidad. Esta norma ayuda a la Gerencia a Administrar su empresa o institución con un enfoque en la Calidad, en hacer las cosas bien, en ser eficaces, en cumplir, en ser más competitivos.

¿Entonces No es Control de Calidad?

Bueno, el Control de Calidad es parte de la Gestión de la Calidad. La misma norma lo explica en sus fundamentos.

Gestión de la Calidad son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto a la Calidad.

La Gestión de la Calidad está dividida en 4 partes:

1. Planificación de la Calidad
2. Aseguramiento de la Calidad
3. Control de Calidad
4. Mejora de la Calidad

Entonces claro que ISO 9001 lleva control de Calidad, pero es sólo una parte. Lo que es ISO 9001 es Dirección y Control de la Empresa o Institución para lograr los resultados esperados.

Estas Buenas Prácticas inician con la Planificación, por lo tanto enseña a las organizaciones a Planificar, como empresa. Si tu empresa no conoce o realiza estas buenas prácticas, esta norma te ayudará a iniciar en ello. Aprenderás a Planificar lo que quieres lograr y a establecer estrategias (acciones) para lograr las metas. Esa es la primera parte de la Gestión de la Calidad.

Otro elemento es el Aseguramiento de la Calidad es decir el diseño de tus procesos. Una vez que sabes lo que quieres lograr como empresa debes hacer que tus procesos sean capaces de lograr esto. Debes asegurar que los procesos sean controlados, debes asegurar que los procesos sean eficaces, debes asegurar que los procesos cumplan con los requisitos (políticas internas, requisitos legales, etc), debes identificar qué documentación se requiere como apoyo para lograr los resultados, etc. Acá se trata de asegurar el control y la generación de resultados, identificando todo lo necesario y para esto ISO 9001 te guía sobre Buenas Prácticas de Gestión de Procesos.

El tercer elemento es el Control de la Calidad y acá es llevar a cabo los controles diseñados en aseguramiento de la Calidad, de tal forma que se asegure que no se entregan productos o servicios No Conformes a los clientes y que además verificamos la eficacia de los mismos, verificamos su desempeño. Esto es particularmente importante tanto para los clientes como para el dueño de negocio.

Y el elemento final es la Mejora... y en este caso Buenas Prácticas esenciales que toda empresa debe realizar. Una de ellas es resolver, cuando hay No conformidades, y otra de ellas es aprender la lección. Analizar qué ocasionó la No Conformidad y establecer acciones para que no vuelva a pasar. En este particular esto asegura que no estemos "resolviendo" los mismos problemas una y otra vez, sino que acabemos con ellos y eliminemos los costos de No Calidad.

Los Costos de No tener Calidad son aquellos asociados a resolver cuando hay No Conformidades, por ejemplo: Cambiar el producto por el correcto, reprocesar, reparar, desechar o descartar. Todos estos son costos nocivos y nos hacen menos competitivos. Por lo tanto, esta parte es importante para mejorar la competitividad, ser Hoy mejor que ayer y mañana mejor que hoy.

Esto es ISO 9001, o al menos una parte. Quizá es complicado explicarlo todo en pocas palabras, pero espero haber aportado algo para comprender un poco mejor que es ISO 9001.

#Dios les Bendiga #Saludos #AxelChavarría #NcaConsultores #GestióndelaCalidad #ISO9001

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CERTIFICACIONES ISO 9001 EN NICARAGUA | GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO, La organización Internacional para la Estandarización, publicó este 03 de Septiembre de 2018 su Estadística sobre Certificaciones en los principales estándares internacionales, en su informe tradicional llamado ISO SURVEY. 

Uno de los principales Estándares, su Estándar insignia, es el Estándar ISO 9001 sobre Gestión de la Calidad, cuyo objetivo es lograr la Satisfacción del Cliente y la Mejora Continua de cualquier organización que lo implemente.

¿Cuántas organizaciones están certificadas en Gestión de la Calidad a nivel internacional en Nicaragua?

De acuerdo al ISO Survey 2017. Hasta el 31 de diciembre de 2017 en Nicaragua existen 62 organizaciones (empresas o instituciones) que están certificadas en el Estándar ISO 9001 para la Gestión de la Calidad.

 ¿Cómo han venido comportándose las certificaciones en Gestión de la Calidad en Nicaragua?

En general, han venido creciendo el número de empresas que se han certificado en este estándar, lo que demuestra que se ha despertado un interés por hacer las cosas mejor, por lograr la satisfacción del cliente. El año pasada teníamos 53 empresas certificadas de acuerdo al Survey, este año tenemos 62, hemos tenido un crecimiento del 17%. Aunque en cantidades todavía es poco, sobretodo comparado con el resto de Centroamérica, ya no digamos con otras regiones.

¿Cómo estamos a nivel de Centro América?

A nivel Centroamericano somos el penúltimo país en organizaciones certificadas, solamente superamos a Belice que tiene 3 organizaciones certificadas. Honduras que es antepenúltimo tiene 170, casi el triple de las empresas o instituciones que tenemos certificadas nosotros. El líder en la Región es Costa Rica con 305, le sigue Guatemala con 213, en tercero El Salvador con 207 y cuarto Panamá con 193.

 ¿Por qué tan pocas certificaciones en Nicaragua?

Creo que el factor principal es el desconocimiento. Muy pocas personas conocen las normas internacionales. Muchos piensan que son premios que te dan por llegar a un nivel de cumplimiento de estos estándares. Esto porque hay una emisión de una certificación internacional, y se ve esa certificación como un premio. Pero lo que hay que saber es que para llegar a ese nivel de cumplimiento hubo que implementar el estándar internacional, es decir que el estándar es un medio para lograr el cumplimientos de sus objetivos, que en el caso de la ISO 9001 es la Satisfacción del Cliente y la Mejora Continua. En otras palabras, si quieres lograr que tu empresa o institución logre satisfacer recurrentemente los requisitos de tus clientes y logre mejorar continuamente sus procesos, implementa las buenas prácticas contenidas en ese estándar.

  

Este estándar, ISO 9001, además de lograr la Satisfacción del Cliente, te va a ayudar a que tus procesos estén bajo control, a que ellos cumplan también con los requisitos internos de la organización (políticas internas),  con los reglamentarios o de ley, además de los del cliente y de otras partes interesadas.

Llegar a ese nivel de control es lo que permite a los dueños de negocio salir de su empresa y hacer otras actividades, seguro de que la organización sabrá que hacer en todo momento y de que se lograrán los resultados esperados.

Participación de los Organismos de Certificación

En cuanto al survey de ISO, la organización emitió una nota aclaratoria en la que dice que aunque la gran mayoría de Organismos de Certificación participaron enviando sus datos sobre organizaciones certificadas, hubo organismos de certificación sobretodo pequeños que no enviaron sus datos.

También hubo cambios en la forma de reportar los certificados con respecto a cómo se realizó el año pasado.

¿Cómo repercute esto en las estadísticas?

Los datos no reflejan la cantidad total exacta de organizaciones certificadas, se vuelve un aproximado. Afecta a Nicaragua sobretodo porque ahora han aparecido organismos de certificación nuevos que todavía son pequeños y que es probable que no hayan enviado los datos, no los hayan enviado bien o no los haya enviado a tiempo.

También no hay que descartar que algún organismo pueda haber perdido la acreditación para poder certificar (su aval). Por lo que las organizaciones deben asegurarse que el organismo con el que se van a certificar tenga todas sus credenciales en orden.

Es recomendable siempre exigir a los organismos que nos ofrecen certificación que nos presenten su acreditación. Esta acreditación debe estar vigente y debe ser expedida por un organismo de acreditación, acreditado a su vez por IAF (El foro Internacional de Acreditación, por sus siglas en inglés).

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Publicada la nueva ISO 50001:2018.

ISO 50001 para la gestión energética recibe un impulso.

La reducción del consumo de energía y la mejora de la eficiencia energética están a la vanguardia de la agenda mundial del cambio climático. ISO 50001, el estándar internacional emblemático para mejorar el rendimiento energético, acaba de ser actualizado.

El consumo de energía está en aumento, a pesar de que contribuye a casi el 60% de las emisiones mundiales de gases de efecto invernadero.1)  Al mismo tiempo, más de mil millones de personas aún carecen de acceso a la electricidad y muchas más dependen de fuentes de energía dañinas y contaminantes. 2)   No es de extrañar, entonces, que abordar los desafíos de la eficiencia energética y el cambio climático constituyan una parte clave de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible en la Agenda 2030 de las Naciones Unidas.

ISO 50001: 2018, Sistemas de gestión de energía: los requisitos con una guía de uso transformaron el rendimiento energético de las organizaciones en todo el mundo cuando se publicó por primera vez en 2011, lo que les proporciona una herramienta estratégica para utilizar su energía de manera más eficiente y efectiva. Proporciona un marco para gestionar el rendimiento energético y abordar los costes de energía, al tiempo que ayuda a las empresas a reducir su impacto medioambiental para cumplir los objetivos de reducción de emisiones.

ISO 50001 acaba de ser revisado, lo que lo hace aún más efectivo para enfrentar los desafíos energéticos del mundo. Roland Risser, presidente del comité técnico de ISO que desarrolló el estándar, dijo que la nueva versión presenta términos y definiciones actualizados y una mayor clarificación de ciertos conceptos de rendimiento energético.

"También se hace mayor hincapié en el papel de la alta dirección, ya que es importante inculcar un cambio en la cultura organizacional", explicó. "Ahora también está alineado con los requisitos de ISO para los estándares del sistema de gestión, lo que facilita su integración en los sistemas de gestión existentes de una organización".

ISO 50001 se ha vuelto cada vez más importante desde su lanzamiento hace siete años. A fin de 2016, se emitieron un total de 20,216 certificados en ISO 50001, según el ISO SURVEY, que revela que las certificaciones a la norma aumentaron un 69% durante ese año. 

ISO 50001:2018 fue desarrollado por el comité técnico ISO/TC 301, gestión de energía y ahorro de energía, cuya secretaría se lleva a cabo conjuntamente por ANSI, miembro de ISO para EE. UU. Y SAC, miembro de ISO para China. Se puede comprar a través de su miembro nacional de ISO o a través de la tienda ISO.

fuente: www.iso.org

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1) Agencia Internacional de Energía (AIE): World Energy Outlook 2017

2) Objetivo de Desarrollo Sostenible 7

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ISO 9001:2015 | Contexto de la Organización

Hola, en esta publicación trataré de explicar desde mi punto de vista como se debe entender el punto 4.1 de la norma ISO 9001:2015, Contexto de la Organización y te compartiré algunas opciones que podrías utilizar para cumplir con este punto.

¿Qué nos dice la norma? (textual)

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.

NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitada al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y

el desempeño de la organización.

¿Cómo puedo entenderlo?

Básicamente, entiendo que la norma nos quiere decir que antes de establecer objetivos y planificar es una muy buena idea entender el contexto de la organización, tanto el interno como externo, y que para esto requiere:

1. Que determines aquellos factores o aspectos internos o externos que pudieran afectar el desempeño de la organización y su SGC, ya sea positiva o negativamente.
2. Que realices seguimiento y revisión de estos aspectos.

Pasa igual que como cuando asumes por primera vez un puesto de Gerencia en una empresa. ¿Qué debes hacer primero? Empaparte (Comprender) de todo el funcionamiento de la organización, lo que está mal, lo que se hace bien, los factores que afectan el trabajo, todo, todo. ¿Para qué? Pues para establecer una estrategia para mejorar las cosas y lograr los objetivos. Una vez que tienes toda la información del contexto (la situación actual), toca establecer un Plan, pero esto último no lo pide en este punto (4.1) sino más adelante en el capítulo 6 de la norma.

Entonces básicamente en este numeral 4.1 te están pidiendo que abras tus oídos, que escuches, que investigues, que comprendas el contexto, dónde estás parado como organización, qué factores te pueden afectar ya sea para bien o para mal, y que finalmente de toda la información que obtengas, que determines aquellos aspectos o factores que pudieran afectar el desempeño del SGC. Y esto sería el primero de los requerimientos.

El segundo requerimiento es que realices seguimiento y revisión de esta información. Es decir que No sea algo que realices una sola vez, sino que es una buena práctica realizar este análisis del contexto o revisión del contexto cada cierto tiempo, con alguna frecuencia. Entonces debes establecer cuándo lo harás, debes planificarlo.

¿Qué puedes hacer? (opciones)

La norma es muy flexible en lo que puedes hacer, dado que sólo te exige que determines las cuestiones externas o internas, pero No te dice cómo determinarlas, y que realices seguimiento y revisión, pero tampoco te dice cómo ni cuándo hacerlo. Está en la organización decidir cómo lo hará.

Herramientas o Metodologías

Una práctica común es utilizar la herramienta FODA como metodología para determinar las cuestiones. Otra práctica común es utilizar la herramienta FODA más la herramienta PEST o PESTEL. Otra es utilizar la herramienta FODA, más PEST o PESTEL, más las 5 fuerzas de Porter.

Lo importante que tenemos que saber es que ninguna es obligatoria porque la norma sólo nos pide que determinemos las cuestiones y no nos exige una metodología. La herramienta o metodología que elijas debe ser funcional para tu organización, lo más importante es que te de buenos resultados no que sea la considerada como la mejor. Bien podrías utilizar como metodología una lista de preguntas como ¿Qué factores externos crees que pueden afectar el desempeño del SGC? ¿Qué factores internos crees que pueden afectar el desempeño del SGC? ó bien podríamos desarrollar una metodología o herramienta basada en las notas que nos presenta la norma.

Procedimiento

La norma tampoco exige que documentes cómo se determinan las cuestiones externas o internas. En este sentido tus opciones pueden ser documentar el cómo se hace o no documentarlo.

¿Dónde puedes documentar como se determina el contexto?

• En el Manual de la Calidad.
• En un Procedimiento.
• En un Instructivo.

Está en cada organización decidir si documentará el "cómo determina el contexto" y el documento en el cual lo hará.

¿Un ejemplo de cómo puedes determinar el contexto?

1. Elaboras un plan para determinar el contexto (convocas a reunión a los gerentes y se asignan fechas, responsables)
2. Capacitas a los gerentes para determinar el contexto de cada área de gerencia (les enseñas o refrescas el FODA y les pides que realicen un taller con sus equipos, el gerente de ventas con los vendedores deberán hacer un FODA de ventas, el gerente de producción con el personal de producción un FODA de producción, etc.)
3. Realización del Taller de contexto por áreas.
4. Revisión de los talleres.
5. Realización del Taller general (para obtener el FODA general de la empresa, cada Gerente de área presenta su FODA a la gerencia y se consolida un sólo FODA para que el Gerente General comprenda el contexto de la organización)
6. Se registra el FODA en un documento llamado FODA general de la empresa.

Ok. Esa podría ser una posibilidad, pero puede ser que esta posibilidad no sea funcional para tu organización, puede ser que lleve muchos pasos y tu organización no pueda con este procedimiento, ó bien podría ser que no es suficiente para tu organización, necesitas algo mejor, agregar más herramientas como PESTEL o 5 Fuerzas de Porter u otras más.

Entonces, ¿Qué debes hacer? Encontrar una forma de hacerlo y que te de resultados. Recuerda que la norma sólo te pide que determines las cuestiones, el cómo lo harás depende de ti. 

Si escribes un procedimiento que no puedas cumplir, es muy probable que tengas más chance de tener una No Conformidad al procedimiento que a la norma.

Formas sencillas de documentar 

a) Primera forma

En el Manual de la Calidad documentar en la parte de Contexto:

En la empresa ABC determinamos las cuestiones externas e internas en el formato FT01-FODA y revisamos estas cuestiones durante la revisión por la dirección.

Listo. Allí tienes cubiertos los dos debes de la norma.

b) Segunda forma

En el Manual de la Calidad documentar en la parte de Contexto:

En la empresa ABC determinamos el contexto de la organización y le damos seguimiento mediante la Revisión por la Dirección, siendo el contexto actual el siguiente:

[Acá describes el contexto]

Acá también tienes cubiertos los dos debes de la norma. No necesitas un formato adicional porque el resultado lo tienes allí mismo.

c) Tercera forma

En el Manual de la Calidad documentar en la parte de Contexto:

En la empresa ABC determinamos las cuestiones externas e internas en el formato FT01-FODA, de acuerdo al procedimiento PR-01 Contexto y revisamos estas cuestiones durante la revisión por la dirección.

Acá igual tienes cubiertos los dos debes de la norma. Pero debes asegurarte de poder cumplir también con el procedimiento que has documentado.

d) Otras formas

Las formas de hacerlo pueden ser muy variadas, tienes que encontrar la mejor para tu organización. Puedes prescindir del Manual de la calidad si quieres y sólo usar un procedimiento más el registro del contexto.

El contexto puede también ser una actividad del proceso de Planeación Estratégica y al ser una actividad estar descrito en un instructivo y evidenciado en un formato-registro.

Mucho va a depender del tamaño de la organización, su estructura o sus recursos. Ya que incluso podría ser una actividad subcontratada.

Recomendaciones

• Comienza con algo sencillo. Luego podrás ir mejorando y agregando mejores herramientas. 
• Los auditores no podrán ponerte una NC si cumples con la norma con algo sencillo, lo que si podrán hacer es recomendarte otras opciones para mejorar (esto usualmente lo reflejan como observaciones, sugerencias o recomendaciones).
• Recuerda que lo único que necesitas es determinar el contexto y darle seguimiento. Asegúrate que  esto está cubierto, luego identifica la necesidad de documentar el "cómo lo hacemos"

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ISO 10005:2018 Guía para Planes de Calidad - Actualización.

La guía sobre cómo crear un Plan de Calidad recién se actualizó (en junio 2018), proporcionando así una herramienta poderosa para complementar cualquier Sistema de Gestión de Calidad, incluida ISO 9001.

Para transformar efectivamente las ideas de negocios en acciones, necesitas un plan. Un Plan de Calidad. 

Producir algo, ya sea un producto, servicio, proceso o proyecto, siempre involucra una serie de procesos y tareas interconectadas o complementarias que deben realizarse. Planificar de antemano estas tareas o procesos conduce, por lo general, a mejores resultados. 

Un Plan de Calidad ayuda a las organizaciones a hacer justamente eso (obtener mejores resultados a través de un plan), ya que incluye acciones específicas, responsabilidades y recursos asociados que se necesitan para lograr los resultados deseados. 

Es útil ya que describe cómo una organización realmente producirá el producto o servicio y cómo estas acciones pueden tener un impacto en otros procesos o partes del negocio. Es una herramienta particularmente útil para validar nuevos productos, servicios o procesos antes de que comience el trabajo y para demostrarles a las partes interesadas cómo se cumplirán sus requisitos.

ISO 10005:2018,  Gestión de calidad: Guía para planes de calidad, proporciona directrices para establecer y aplicar Planes de Calidad, y acaba de actualizarse para proporcionar más orientación y más ejemplos relevantes para organizaciones de todas las formas y tamaños.

Roy Ackema, coordinador del grupo de trabajo que actualizó el estándar, dijo que si bien no es esencial tener ISO 9001, el estándar más importante de ISO para Sistemas de Gestión de Calidad, para beneficiarse de la orientación de ISO 10005:2018, los dos estándares están basados en muchos de los mismos conceptos y principios, haciéndolos altamente complementarios entre sí.

Dijo también que "ISO 10005 se actualizó para reflejar las prácticas comerciales modernas".  

Y que "Esto incluye mejoras en la terminología y los conceptos tal como se describen en la versión 2015 de ISO 9001, como aquellos relacionados con abordar las necesidades y expectativas de las partes relevantes y la gestión del conocimiento de la organización".

"También ofrece más orientación sobre cómo aplicar el pensamiento basado en el riesgo para decidir los procesos, recursos y métodos que se utilizarán".

ISO 10005 fue desarrollado por el grupo de trabajo 26 del comité técnico ISO ISO / TC 176 / SC 2,  Sistemas de calidad , cuya secretaría se lleva a cabo conjuntamente por BSI , miembro de ISO para el Reino Unido y SAC , miembro de ISO para China.

Fuente: www.iso.org

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Publicada la nueva ISO 19011:2018

Los sistemas de gestión ayudan a las organizaciones a alcanzar sus objetivos, y auditarlos tiene mucho sentido para asegurarnos que todo se hace bien.

El Estándar Internacional para auditar los Sistemas de Gestión se acaba de actualizar, brindando más orientación que nunca.

Los estándares de Sistemas de Gestión están creciendo en popularidad a medida que las organizaciones ven cómo estos pueden ser aplicados para gestionar procesos  interrelacionados para lograr sus objetivos. 

Desde la Gestión de la Calidad o la Energía hasta la Seguridad Alimentaria o del Tráfico, la lista de normas destinadas a ayudar a las organizaciones a establecer Sistemas de Gestión eficaces es cada vez más larga.

Solo ISO tiene más de 70 estándares de sistemas de gestión, aprovechando la experiencia internacional y las mejores prácticas para ayudar a las organizaciones a obtener mejores resultados, ahorrar dinero y desarrollar una ventaja competitiva.

Para obtener lo mejor de un Sistema de Gestión y garantizar la mejora continua, es necesario llevar a cabo auditorías periódicas. No es una tarea fácil si, como les pasa a muchas organizaciones, tienes varios Sistemas de Gestión implementados.

Sin embargo, la norma ISO 19011, Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión, ofrece un enfoque uniforme y armonizado que permite una auditoría eficaz en múltiples Sistemas al mismo tiempo.

Denise Robitaille, presidenta del comité del proyecto ISO que revisó el estándar, dijo que se actualizó para garantizar que continúe brindando una guía efectiva para abordar los cambios en el mercado, las tecnologías en evolución y los muchos nuevos estándares del Sistema de Gestión recientemente publicados o revisados.

Otros cambios clave en la versión 2018 incluyen la adición de un enfoque basado en el riesgo a los principios de auditoría para reflejar el enfoque mejorado en el riesgo tanto en los estándares de gestión como en el mercado.

Hay consejos sobre la auditoría de riesgos y oportunidades, así como información sobre la aplicación de pensamiento basado en riesgos para el proceso de auditoría.

Además, la orientación se ha ampliado en varias áreas, como la gestión de un programa de auditoría y la realización de una auditoría".

ISO 19011 fue desarrollado por el comité de proyectos ISO ISO / PC 302, Pautas para la auditoría de sistemas de gestión, cuya secretaría está en manos de ANSI, miembro de ISO para los Estados Unidos.

Fuente: iso.org

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