Cómo Fomentar la Cultura de la Calidad

¿Cómo Fomentar la Cultura de la Calidad?

Usualmente al implementar una norma como ISO 9001, se escucha muchas quejas de quiénes la implementan en cuanto a que el personal no se compromete, no quieren hacer las cosas, existe mucha resistencia al cambio, etc. Esto, por supuesto, hace que la implementación sea cuesta arriba, sea un poco más difícil, que se genere un clima adverso, molesto, etc.

Obviamente cada escenario es muy particular. En cada organización existe una determinada cultura de la calidad. En algunas organizaciones habrá una mejor cultura que otras. Cuando nos solicitan implementar, la empresa o institución puede ser pequeña, mediana, grande, o bien ser madura o menos madura, con alto nivel de control legal o regulatorio, etc.

Es importante, al iniciar la implementación, conocer la cultura de la calidad existente en la organización. Mientras más alto el nivel de cultura de la calidad más fácil podrá ser la implementación.

En este sentido podríamos aprovechar el ejercicio de comprensión del contexto de la organización para comprender la Cultura de la Organización. En ISO DIS 10010 (Futura ISO 10010), se recomienda el uso de los principios de la Calidad (ISO 9000) para identificar en qué cuáles podríamos estar débiles.

Que una organización tengan fortalezas en los Principios de la Calidad supone un pilar fundamental para tener una buena Cultura de la Calidad.

¿Cuáles son los principios de la Calidad?

1. Los principios de la Calidad son:
2. Enfoque al cliente
3. Liderazgo
4. Compromiso de las personas
5. Enfoque a Procesos
6. Mejora
7. Toma de decisiones basadas en evidencias
8. Gestión de las relaciones

Los principios de la Calidad deberían implementarse en todos los procesos de la organización para alcanzar mejores niveles de eficacia.

Los principios de la Calidad no son exclusivamente para nivel estratégico, sino a todos los niveles: estratégicos, tácticos y operativas. Es decir, a nivel de la organización , a nivel de áreas o departamentos y nivel de procesos.

¿Existe un adecuado liderazgo a nivel de Gerencia General? ¿y nivel de gerencias o jefaturas de áreas o departamentos? ¿Y a nivel de procesos?

No todos los procesos, áreas o departamentos tienen el mismo nivel de liderazgo, o enfoque al cliente, o enfoque a procesos, o compromiso de las personas, etc...

¿En dónde estamos débiles? ¿Y si todos tuvieran una adecuada comprensión, conocimientos y habilidades de Enfoque procesos? ¿Cómo cambiaría el panorama de la implementación del Sistema de Gestión?

¿Cuál es el nivel de Cultura de la Calidad actual y cómo Fomentarla?

Bien podríamos utilizar como uno de los parámetros, los Principios de la Calidad e identificar en cuáles áreas o procesos se requiere fomentarlos.

Si implementamos ISO 9001:2015, entonces, debemos comprender el contexto de la organización.

Cuando realicemos este análisis del contexto sería ideal, entonces, que identifiquemos esas debilidades en la cultura de la calidad a través de un diagnóstico basado en los principios de la Calidad y podemos integrarlo a un FODA, por ejemplo o tabla resumen de las cuestiones internas y externas que pueden afectar positiva o negativamente los resultados del Sistema de Gestión de la Calidad.

Posteriormente, entonces, nos tocaría analizar el riesgo u oportunidad de con respecto a estas cuestiones (Falta de liderazgo, falta de enfoque a procesos, falta de compromiso de las personas, falta de enfoque al cliente, etc.) y determinar acciones para abordar esos riesgos u oportunidades. Es decir, establecer estrategias para fomentar la integración de los principios de la calidad, ya sea mediante, capacitación, sensibilización, etc.

Si ponemos mente a los principios, identificamos la necesidades de mejora en las diferentes áreas o procesos, establecemos acciones o planes para mejorar, estamos siendo propositivos y no esperando que por arte de magia se integren los principios de la calidad. Luego sólo resta hacer un adecuado seguimiento a estas acciones y asegurar su eficacia, Gerencia pura al máximo esplendor.

Se dice que un alto grado de cultura de la calidad sólo se logra luego de muchos años de implementar la norma ISO 9001 y se dan razones en cuanto a que es más fácil que el personal de nuevo ingreso haga caso a los procedimientos, políticas, etc, que lo que lo hace una persona que ya estaba dentro de la empresa. Algunos dicen que por la propia resistencia al cambio.

Otros dicen que hay que darles duro todos los días, haciendo un apropiado seguimiento, un seguimiento continuo (sobretodo al inicio), mucha supervisión y control, más auditorías, y así la gente se irá alineando.

Puede ser que sea cierto lo anterior, pero también podemos ser más proactivos y fomentar la cultura de la Calidad a través de la integración de los principios, por ejemplo.

Sí todos los líderes de procesos dominaran la Gestión por Procesos como el Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, seguro los resultados serían distintos. En grado de comprensión del porqué se hacen la cosas y cómo se deberían hacer sería distinto. ¿Y si todos tuvieran un adecuado nivel de liderazgo o enfoque al cliente o compromiso?

Quizá podríamos todos comenzar a probar algunas de estas recomendaciones y valorar los resultados. ISO está preparando una norma para Fomentar o Mejorar la Cultura de la Calidad. Puedes darle un vistazo, actualmente está como borrador, pero puede ser adquirida en el sitio web de ISO o uno de sus representantes. En Nicaragua MIFIC, a través de la Dirección de Normalización y Metrología funge como representante de ISO, puedes adquirirla con ellos, usualmente a un precio menor que en el sitio web de ISO.

Fomentemos la Calidad. Cada empresa, cada persona, implementando estándares como estos puede contribuir con un granito de arena a un Mundo mejor. Un mundo de Calidad, un mundo más seguro y saludable, más responsable. Saludos a todos!!!